كيف تقدم للعملاء الخدمة الذاتية
- 22 Sep, 2019
تتطلب تجارب العملاء الرائعة أحيانًا أن تمنح عملائك مساحة لخدمة أنفسهم. على الرغم من أنك قد تتوقع أن العملاء بحاجة إلى أشخاص لحل مشاكلهم، إلا أن الإحصائيات تظهر أن معظم العملاء يفضلون محاولة حل المشكلة بأنفسهم أولاً قبل الاتصال بدعم العملاء.
وفقًا لشركة Gartner، تبلغ نسبة العملاء الذين يحاولون أولاً 81 بالمائة. من هنا، يعد تقديم أدوات الخدمة الذاتية للعملاء أمرًا ضروريًا جدًا لمعظم الشركات،
وفي هذا المقال نشارك أفضل النصائح التي يمكنك اتباعها لتقديم أفضل خدمة ذاتية للعملاء.
1. نظام IVR أكثر سهولة في الاستخدام
يمكن أن تكون قوائم IVR هي أبسط طريقة للسماح للعملاء بمساعدة أنفسهم. لديك بالفعل قائمة IVR على الخط الساخن الخاص بك ولكن هل هي أفضل قائمة ممكنة؟
يحتاج المتصلون إلى رؤية خيارات ذات صلة بهم ولا يريدون الكثير من الخيارات حتى لا يضيعوا الوقت في كل مرة يتصلون بك.
يمكن أن يؤدي تحسين قائمة IVR الخاصة بك إلى حصول العديد من العملاء على تجربة أفضل مع مركز الاتصال الخاص بك، وقد لا يحتاج بعضهم حتى إلى التحدث إلى وكيل.
2. روبوتات محادثة أفضل وأكثر ذكاءً
يمكن أن يوفر امتلاك روبوتات محادثة أفضل وأكثر ذكاءً خدمة ذاتية للمستخدمين بقوة الذكاء الاصطناعي. بمجرد امتلاكك روبوتات الدردشة المثالية، تحتاج إلى تدريبها لجعلها أفضل، تمامًا مثل وكلائك.
تحتاج روبوتات الدردشة أيضًا إلى التحديث الدائم بالمعلومات بما في ذلك منتجاتك أو خدماتك الجديدة، والخيارات، والأسعار، وأي معلومات أخرى.
3. إبقاء الوكلاء في وضع الاستعداد
عادة ما تشير الخدمة الذاتية إلى غياب الوكلاء البشريين، ولكن هناك أوقات قد يكون فيها التدخل البشري ضروريًا.
بينما يستمر تصميم روبوتات الدردشة في التطور يومًا بعد يوم، تظل الحقيقة أن معظم العلامات التجارية يمكن أن تستفيد من نهج مشترك للأتمتة والدعم البشري.
4. دائمًا ما نقدم حلاً احتياطيًا
الخدمة الذاتية جيدة للعديد من العملاء ولكن في مرحلة ما يمكن لأي شخص أن يحتاج إلى التحدث إلى إنسان. يمكن أن يضمن النهج المشترك أن الشركة تقدم أفضل خدمة عملاء ممكنة مع خيار التحدث إلى الوكلاء بسهولة.
5. أنشئ صفحة أسئلة وأجوبة ممتازة
يمكن أن يؤدي تحديث صفحة الأسئلة الشائعة على موقعك الإلكتروني باستمرار إلى توفير الكثير من الوقت لعملائك ووكلائك الذي قد يضيع.
اجعلها سهلة القراءة وأضف أسئلة وأجوبة واضحة يمكن لزوار الموقع التنقل فيها بسهولة. كما اجعل الصفحة سهلة الوصول إليها على موقعك الإلكتروني.
6. قدم لعملائك دروسًا تعليمية
