هل تفكر في بدء مشروع مركز اتصال في عام 2021؟

إذن، أنت على الطريق الصحيح.
مع الوضع الطبيعي الجديد لعالم الأعمال بعد الوباء وأحداث الإغلاق، اتجهت آلاف الشركات إلى الاعتماد على مراكز الاتصال والاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الاتصال بدلاً من التعامل مباشرة مع عملائها.
على الرغم من صعود قنوات الخدمات والدعم الرقمية، لا تزال مراكز الاتصال ضرورية للشركات في جميع أنحاء العالم. يفضل ما يقرب من 75% من العملاء التواصل الصوتي - عبر مكالمة هاتفية - على أي قناة خدمة عملاء أخرى.
لذا هذه هي فرصتك لإدارة مركز الاتصال الخاص بك والذي لا يزال عملاً مربحًا في عام 2021.

سنتناول 3 خطوات لتأسيس مشروع مركز اتصال:

الخطوة 1: تخطيط مركز الاتصال الخاص بك
في هذه الخطوة، سنجيب على 3 أسئلة أساسية:

1- ما هو نوع مركز الاتصال الذي تريد تشغيله؟
قبل أن تبدأ مشروع مركز اتصال، تحتاج إلى اتخاذ قرار بشأن نوع مركز الاتصال الذي تريد تشغيله.

هناك نوعان أساسيان من مراكز الاتصال:
أ. مركز اتصال في الموقع: مركز الاتصال في الموقع يعني أنك تدير عملك من موقع محدد حيث يتواجد جميع موظفيك ومعداتك في نفس المكان.

مزايا مركز الاتصال في الموقع:
بناء عملك في موقع ثابت (تملك أصلًا ماديًا). يمكنك اختيار مكان مركزي لاستهداف الشركات الكبيرة التي لديها متطلبات محددة. تأسيس عملك في منطقة حضرية يضمن اتصال الإنترنت عالي السرعة وسهولة الوصول إلى وسائل النقل العام.
يمكن أن يكون تدريب وكلائك ومراقبة أدائهم أكثر كفاءة.

مخاوف مركز الاتصال في الموقع:
قد تحتاج مراكز الاتصال في الموقع إلى ميزانية كبيرة لأنك ستحتاج إلى الدفع مقابل
الأجهزة وإيجار المكان والترتيبات الأخرى للمكتب.

نصيحة احترافية
لتقليل النفقات، يمكنك نقل مركز الاتصال الخاص بك في الموقع إلى الخارج، مما يعني فتحه في بلد أجنبي حيث تكون الأجور أقل، وتكاليف الإعداد أقل، والإيجار أرخص لمراكز الاتصال.

ب. مركز الاتصال الافتراضي: سيكون مركز الاتصال الافتراضي يعمل بالكامل عن بعد. حيث يعمل موظفوك من المنزل ويكون التفاعل معهم عبر الإنترنت.

مزايا مركز الاتصال الافتراضي:
خيار جيد إذا كانت ميزانيتك منخفضة. يمكنك استخدام هذا النوع كتجربة قبل استثمار مبلغ أكبر من المال في موقع مركزي. لن تضطر إلى دفع تكاليف إضافية مثل الإيجار والكهرباء واشتراك الإنترنت.

مخاوف مركز الاتصال الافتراضي:
تحكم أقل في وكيلك (سنتعلم كيفية إصلاح ذلك لاحقًا). قد يشعر موظفوك بالوحدة والعزلة.
يعتمد اختيار أي من هذه الأنواع على ميزانيتك واستعدادك لقيادة مجموعة كبيرة من الموظفين في مكان العمل. ولكن كلاهما سيكون مناسبًا.

2. ماذا سيفعل مركز الاتصال الخاص بك؟
تحتاج إلى تركيز عملك لتقديم خدمة محددة حتى تتمكن من التميز والتوسع بشكل أسرع.

يمكنك التخصص في إحدى هاتين الخدمتين:
أ. خدمات مركز الاتصال الصادر: ستقوم بإجراء مكالمات للعملاء نيابة عن العمل أو العميل. عادةً ما يكون ذلك لتوليد العملاء المحتملين، أو التسويق عبر الهاتف، أو إجراء الاستبيانات، أو تأكيد موعد.

ب. خدمات مركز الاتصال الوارد: يتعامل حصريًا مع المكالمات الواردة من العملاء "استقبال المكالمات". ستشمل خدماتك تلقي الطلبات، وتقديم دعم العملاء، والرد على الاستفسارات.

3. ما هو السوق المستهدف الخاص بك؟
من المهم استهداف صناعة معينة لعملك في مركز الاتصال.
تبحث مراكز الاتصال عن الشركات التي لا تملك الموارد اللازمة لإنشاء مركز اتصال. معظم الشركات ليست مستعدة لإدارة مركز اتصال، لذا فهي تستعين بمصادر خارجية لمركز اتصال متخصص مثل مركزك.

نصيحة احترافية: تتطلب بعض الصناعات - مثل القطاع الطبي - مستوى من الخبرة قد لا تكون مستعدًا لاكتسابه، لذا قم بمراجعة العميل المحتمل بعناية الذي يتناسب مع قدرات وكلائك.

الخطوة 2: توظيف موظفي مركز الاتصال الخاص بك:

1. كم عدد الموظفين الذين ستحتاجهم في مركز الاتصال؟
توظيف العدد المناسب من الموظفين مسألة مهمة. لا تحتاج إلى تحمل تكاليف غير ضرورية أو إضاعة هدفك، ويتم ذلك من خلال:

أ. في مركز الاتصال الافتراضي: يفضل البدء بفريق صغير ذي خبرة. لأنهم سيكونون سهلي الإدارة. سيكون لديهم خبرة كافية حول تفاصيل العمل والصناعة. يمكنك التأكد من أن عملياتك ستستقر بشكل أسرع.

ب. التوظيف في مركز الاتصال في الموقع: من ناحية أخرى، يمكنك توظيف ما بين 40 إلى 60 وكيلًا في البداية لمركز الاتصال في الموقع. قد تعتقد أن هذا عدد كبير من الموظفين، لكنك استثمرت بالفعل مبلغًا مناسبًا من المال في هذا العمل، لذا تحتاج إلى العمل على نطاق واسع لضمان أكبر قدر ممكن من الإيرادات.

نصيحة احترافية: نصيحتنا هي توظيف مزيج متوازن من الوكلاء ذوي الخبرة والمتدربين - الطلاب على سبيل المثال - يمكن لوكلائك ذوي الخبرة توجيه المتدربين والحفاظ على سلاسة عملياتك. دون القلق بشأن الرواتب.

2. كيف تختار وكلاء مركز الاتصال المناسبين؟

أ. في مركز الاتصال في الموقع: يجب عليك اختيار الوكلاء في نفس المدينة. بحيث يكون لديهم سهولة الوصول إلى مكان عملك. الحضور في الوقت المحدد هو الدور الأول لوكلاء مركز الاتصال لأن الوقت في هذا العمل يعني المال.
مع الأخذ في الاعتبار أن ليس كل مرشح قد يكون ماهرًا للوظيفة، لذا يجب عليك إعطاؤهم مهمة قبل أن تقدم لهم وظيفة.
يجب أن يمتلك جميع موظفي مركز الاتصال مهارات اتصال ممتازة، والقدرة على الحفاظ على المعلومات حول المنتجات والخدمات وشرحها، وإظهار صبر وانضباط استثنائيين.

نصيحة احترافية: يجب أن تتماشى عملية التوظيف الخاصة بك مع إعدادك حيث قد تستغرق هذه العملية وقتًا طويلاً.

ب. في مركز الاتصال الافتراضي: لن تقتصر على موقع معين، لذا يمكنك توسيع نطاق التوظيف الخاص بك واختيار أفضل الوكلاء الموهوبين. نصيحتنا لتوظيف وكلاء مركز الاتصال الافتراضي هي محاولة توظيفهم كوكلاء بدوام جزئي كاختبار قبل تقديم منصب دائم لهم.

3. كيف تحافظ على أداء وكلاء مركز الاتصال الخاص بك؟
تذكر أن وكلاءك هم أصولك الأساسية ويجب عليك جلب الخبرة لوضع برامج تدريب وتثقيفهم حول الأدوات المختلفة التي سيستخدمونها. سيساعد تسجيل المكالمات الهاتفية وإعادة الاستماع إليها مع وكلائك على تحديد ما يجب عليهم فعله وما لا يجب فعله. والتعلم بشكل أسرع من أخطائهم.

الخطوة 3: اختر تقنية مركز الاتصال المناسبة التي تتوافق مع احتياجاتك:

اختر تقنية مركز الاتصال المناسبة التي تتوافق مع احتياجاتك.
يتكون مركز الاتصال، في شكله الأساسي، مما يلي:

الأجهزة: يتضمن ذلك مكونات الأجهزة مثل شبكة المنطقة المحلية (LAN)، وتسجيل الصوت، وموزع المكالمات التلقائي ACD، والمتصل التنبؤي، ودمج تقنية الكمبيوتر CTI.

البرامج: يتضمن ذلك إدارة علاقات العملاء CRM التي تخزن جميع بيانات عملائك وتقدمها لوكلائك كلما احتاجوا إليها.

شبكة الهاتف/الاتصالات: تمامًا كما تحتاج إلى تسجيل هاتفك المحمول مع مشغل اتصالات، تحتاج إلى شبكة اتصالات لتشغيل مركز الاتصال الخاص بك. تقنية الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VOIP) هي الشكل الأكثر شيوعًا للاتصالات في مركز الاتصال.

لتسهيل تحديد تقنية مركز الاتصال، نعتقد أن كل مركز اتصال يجب أن يحتوي على:

1. سطح مكتب أو جهاز كمبيوتر محمول للوكيل:

من الضروري أن يكون لكل وكيل جهاز كمبيوتر محمول أو جهاز كمبيوتر حديث للتعامل مع أنواع متعددة من البرامج في نفس الوقت. وكذلك لإدارة العمليات مثل تخزين البيانات ومراجع العملاء حتى لو تم تخزين كل شيء على السحابة.

2. سماعات رأس USB:

يُعد توفير أدوات حديثة للسمع والتحدث لضمان أفضل أداء للراحة والسهولة أثناء ساعات فرز المكالمات أولوية قصوى لمركز الاتصال الخاص بك.
قم بتزويد وكلاءك بسماعات رأس USB فردية تعمل كجهاز استماع ومزودة بميكروفون. . سماعات البلوتوث ستعمل بشكل جيد أيضًا
يمكنك الاختيار من بين أنماط وعلامات تجارية مختلفة.

3. نظام معالجة البيانات:

يعمل نظام معالجة البيانات كبرنامج رئيسي لتنظيم وتخزين جميع البيانات المتعددة لمركز الاتصال في فئات مختلفة. فهو يزيل العديد من المشاكل ويوفر عليك الوقت والمال.

4. برنامج تسجيل المكالمات:

تحتاج إلى برنامج تسجيل المكالمات للسماح للمديرين والمشرفين بتقييم نجاح المشغلين. لذلك من المفيد مراقبة وكلاءك أثناء المكالمة في الوقت الفعلي. كما أنه يدعم العميل أيضًا للاستماع إلى المكالمة والتحقق من الالتزامات المتخذة في المكالمة.

5. نظام هاتف الأعمال:

عادةً ما يتعامل مركز الاتصال مع عدد كبير من المكالمات يوميًا، لذا تحتاج إلى الاستثمار في نظام هاتف عمل مخصص. هناك 3 خيارات:

أ. PBX (التبادل الفرعي الخاص): يعمل هذا النظام من خلال خطوط هاتف مادية وسماعات رأس تقليدية.

ب. IP PBX (التبادل الفرعي الخاص ببروتوكول الإنترنت): يتعامل هذا النظام مع الاتصالات عبر VoIP الذي يسمح لوكلائك باستخدام هواتف موجهة عبر اتصال بالإنترنت بدلاً من خطوط الهاتف التقليدية.

ج. VoIP الافتراضي: إنه نظام هاتف الأعمال الأكثر شيوعًا. تحدث كل مكالمة من خلال تطبيق على سطح مكتبك. هذا هو الخيار الأمثل لمراكز الاتصال الافتراضية.

6. المتصل التنبؤي:

إنه برنامج أساسي تحتاجه كل مركز اتصال تقريبًا. يقوم هذا البرنامج بالاتصال تلقائيًا بأرقام متعددة في وقت واحد، ويزيل المكالمات غير المنتجة والمكالمات التي لم يتم الرد عليها. ويزيل المكالمات المقطوعة باكتشاف متقدم.

7. موزع المكالمات التلقائي ACD:

ACD هو نوع من أنظمة برامج الهاتف التي تعمل على تبسيط عملية المكالمات بأكملها. يستقبل المكالمات الواردة ويوجهها إلى وكيل مناسب وفقًا لقاعدة البيانات.
يمكن دمج هذا البرنامج مع نظام IVR الخاص بك وتقديم مزايا مثل مراقبة المكالمات، والحصول على بيانات الاستخدام، والسماح للأقسام بالعمل كفريق واحد، وتوفير قوائم انتظار متعددة للشركات، والمزيد.

8. برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء)

ينظم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) جميع التفاعلات التي تجريها شركتك مع العملاء ويديرها، بما في ذلك المكالمات الهاتفية وتقارير المكالمات والعملاء المحتملين. باستخدام CRM، يمكنك إدارة آلاف العملاء بنقرة زر واحدة.

نصيحة احترافية: إذا كنت تستخدم نظام VOIP، فابحث عن CRM يتكامل معه لتسهيل الأمر على وكلاءك عندما يتصل العميل، وستظهر جميع بياناته على الفور.

9. نظام الاتصال الداخلي:

يحتاج وكلاؤك إلى أن يكونوا قادرين على التواصل مع بعضهم البعض والوصول إلى مشرفيهم عندما يحتاجون إليهم.
فكر في الاستثمار في جهاز اتصال داخلي قد يساعد الموظفين في المكتب.
بالنسبة لمراكز الاتصال الافتراضية، فكر في استخدام تطبيقات المراسلة الفورية مثل Slack.

10. أدوات إدارة القوى العاملة:

للمساعدة في إدارة أحجام المكالمات وتصنيف الوكلاء

خدمة العملاء:
920013450
الواتساب:
+966 537631266
البريد الإلكتروني:
info@al-voip.com