5 أخطاء تفسد خدمة الرد الآلي IVR وتغضب عملائك
- 25 Dec, 2019
ان نظام الاتصالات في اي شركة هو وسيلة الاحتكاك الرئيسية بين العميل والمنشأة من خلال موظفيها ولذلك فأن الاهتمام بتقديم أفضل خدمة تواصل تحافظ علي وقت العميل و توفر تكاليف المنشأة وتودي الي نشر حالة من الرضا والسمعة الجيده عن المنشأة.
ان أنظمة السنترلات التي تستقبل مكالمات العملاء وتوجها داخل الشركة هي الركن الاساسي في منظمومة اتصال اي شركة وأول خطوة يمر عليها المتصل هي الاستجابة الصوتية التفاعلية (الرد الالي) او مايطلق عليها اختصارأ IVR والتي تستقبل اتصال العميل ويتفاعل معها وتوجية مكالماته الي القسم المختص.
قوائم IVR من الممكن أن يكون لها تأثير كبير على العملاء سواء بالسلب أو الإيجاب. فبإمكان هذه القوائم التأثير على تنظيم الموظفين لاستقبال المكالمات ومدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة إليهم وأيضا أرباح الشركات.
في هذا المقال نستعرض أهم الأسباب التي تؤدي إلى فشل قوائم IVR وتجعلها ذات تأثير سلبي على الشركة وعملائها.
1.عدم استخدام البيانات بشكل فعال
حلول الIVR قابلة للتخصيص ويترك لك الحرية بشكل كامل أن تجعلها كما تريد. واحدة من أكبر الأخطاء التي تقع بها الشركات هي أنها تصمم القائمة مرة واحدة فقط دون النظر إليها مرة أخرى ومحاولة الاستماع للعملاء والبيانات الخاصة بالاستخدام لتحسين هذه القوائم.
ففي حالة قيام أحد الشركات بتحسين القائمة وإعادة تصميمها بناء على ما يريده العملاء وما يقدم التجربة الأفضل لهم، فمن الممكن أن يؤدي ذلك إلى نتائج إيجابية كبيرة وتحقيق نسبة رضا أكبر للعملاء.
2.عدم الاهتمام بالتواصل اللحظي
التواصل الأوتوماتيكي أصبح أهم من أي وقت مضى. وكلما يمر الوقت نرى أن نسبة تواصل العملاء مع الموظفين تقل في حين تتزايد وسائل التواصل مع مساعدين الذكاء الاصطناعي وغيرهم.
قوائم IVR هي حل جيد للأشخاص الذين يريدون التواصل اللحظي، لذلك فيجب أن تكون أهمية قصوى ويتم تصميمها بحيث تسهل الخدمة الذاتية على العملاء. فكلما كانت القائمة مجهزة بشكل أكبر لذلك، كلما سيشعر العملاء برضا أكبر.
3.وضع الكثير من الخيارات
ليس هناك ما هو أسوأ للعميل من قائمة IVR طويلة مليئة بالاختيارات الكثيرة التي تضيع وقته وتشتته. لا أحد يريد قائمة طويلة مليئة بالاختيارات في كل مرة يقوم بالاتصال برقم معين.
الحل الأمثل لذلك هو إعادة تصميم القائمة لجعلها مختصرة وفعالة ليستخدمها المتصلين بسهولة وسرعة.
4.عدم اختيار موسيقى جيدة
جعل المتصلين ينتظرون ليس أمر جيد، وجعلهم ينتظرون مع موسيقى مملة من الممكن أن يجعل الأمر أكثر سوءا.
من الممكن أن تستغل وقت الانتظار لجعل المستخدمين يستمعون إلى موسيقى جيدة مع إرسال رسائل تسويقية لهم أو إخبارهم بمعلومة مفيدة تساعدهم. من الممكن أن يتم استخدام مساعد افتراضي أيضا يساعد العملاء على خدمة أنفسهم.
5.عدم تسهيل الوصول لممثلي الخدمة
واحدة من الأشياء التي يجب أن تضعها في الاعتبار هي جعل قائمة IVR مضيعة للوقت، في حين يريد بعض العملاء الحديث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء ولا يريدون سوى ذلك.
هؤلاء الأشخاص يجب أن تسهل لهم الوصول إلى قائمة الانتظار لينتظروا ممثل خدمة العملاء الذي سيقوم بالرد عليهم دون إجبارهم على أخذ رحلة طويلة ليس لها أي داعي بالنسبة لهم.
وبعد ان تعرفنا على الاخطاء التي يجب تجنبها في نظام الرد الالي وكيف يمكن حلها لتحسين منظومة الاتصال داخل منشأتك، شاركنا في التعليقات كيف يمكن ان تستفيد من هذة النصائح داخل نظامك. كما يمكنكم التواصل معانا للحصول على خدمات الIVR احترافية من مركز الفويب.
يرجى التواصل معنا على:
