ماهو الكول سنتر؟ -كل ما تريد معرفتة .
- 13 Jan, 2021
تعتمد الملايين من الأعمال حول العالم على تشغيل مراكز الاتصال (كول سنتر) في أعمالها المختلفة، خاصة بعد أن أدى تفشي فيروس كورونا COVID-19 إلى تقليل تفاعلاتها وجهاً لوجه ، أصبحت مراكز الاتصال call centers مراكز التواصل contact centers أكثر أهمية. أيضًا ، توفر مراكز الاتصال الكثير من فرص العمل وستواصل القيام بذلك في المستقبل.
في هذه المقالة العملية ، سنأخذكم في رحلة ممتعة لتتعلم معًا كل شيء عن مراكز الاتصال call centers . هل أنت جاهز؟
محتويات الموضوع :
- ما هو مركز الاتصال؟
- ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)؟
- من يجب أن يستخدم مركز الاتصال؟
- كيف يعمل مركز الاتصال؟
- الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة(inbound call center) VS الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة outbound call) center).
- أنواع مراكز الاتصال.
- تحليلات الأداء للكول سنتر (مركز الاتصال) وإعداد التقارير.
- الخاتمة.
1. ما هو الكول سنتر؟
الكول سنتر او مركز الاتصالات هو قسم أو مكتب أساسي في الشركات أو المؤسسات المختلفة حيث يتم توجيه المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والمحتملين إليه.
ويتم التعامل مع هذه المكالمات بواسطة فريق أو مجموعة تعرف باسم "وكلاء مركز الاتصال" (call center agents)
يمكن أن يكون الكول سنتر -مركز الاتصالات- موجودًا في الشركة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أخرى outsourced)) متخصصة في التعامل مع المكالمات.
2. ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)؟
عادةً ما يتعامل مركز الاتصال -الكول سنتر- الخاص بك مع قناة اتصال واحدة وهي المكالمات الصوتية ، ولكن عندما تقوم بتوسيع نطاق عملك وتلقي المكالمات والاستفسارات والتواصل من قنوات إضافية مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية وموقع الويب والتطبيقات ، فإنه يتحول إلى مركز تواصل contact center .
بمعنى آخر ، يوفر مركز التواصل contact center . دعم متعدد القنوات Omnichannel. ويقدم مركز الاتصال –الكول سنتر- دعم من خلال قناة واحدة وهي المكالمات الصوتية.
على الرغم من أن معظم المؤسسات تتعامل الآن مع العملاء عبر قنوات متعددة Omnichannel ، فإن "الكول سنتر" هو الاسم الذي ما زالوا يستخدمونه!
لذلك غالبًا ما يستخدم مصطلح مركز الاتصالات ((call center مركز التواصل ((contact center بشكل متبادل.
3.هل الكول سنتر -مراكز الاتصالات- لا تزال ذات قيمة؟
قطعاُ الإجابة نعم ! تواصل العديد من العلامات التجارية الاستثمار في مراكز الاتصالات –الكول سنتر- نظرًا لأن مراكز الاتصالات –كول سنتر- بمثابة منصة تتيح للشركة الفرصة لـ:
- تحسين صورتها وحل المشكلات وإنشاء قاعدة عملاء قوية
- لا يزال البريد الإلكتروني و روبوتات المحادث (chatbots) لا تستطيع منافسة الكول سنتر -مراكز الاتصالات-حيث تظهر الإحصائيات أن 73٪ من العملاء يستخدمون الهاتف من أجل الاتصال بخدمة العملاء أكثر من أي وسيلة أخرى. لذلك يجب عليك تلبية توقعاتهم من خلال التعامل مع مشكلاتهم بسرعة وكفاءة
- في بعض الحالات ، قد يكون الكول سنتر -مركز الاتصال- هو أكثر الأصول قيمة بالنسبة للعلامة التجارية لأن البيانات التي توفرها تمكن الشركة من تخصيص الخدمات بما يناسب العملاء وتتبع رحلة كل عميل لتوفير أفضل تجربة ممكنة.
4. ما هو نوع العمل الذي يستوجب استخدام الكول سنتر ؟
يمكن لأي صناعة تسعى إلى التفاعل مع العملاء خاصة عبر الهاتف الاستفادة من خدمات الكول سنتر -مركز الاتصالات-.
عادة أي منظمة تستخدم الكول سنتر ل:
- تقديم دعم العملاء
- يقوم بالتسويق عبر الهاتف
- إجراء أبحاث السوق
- تعزيز تجربة العميل
يتم استخدام مركز الاتصال (الكول سنتر) من قبل التجار عبر الإنترنت ، وشركات التوصيل بالبريد ، وشركات الطيران، وأنظمة الرعاية الصحية ، و مطاعم التوصيل المنزلى ، و الاسواق و بائعو التجزئة ،وخدمات الاستقصاء ، والجمعيات الخيرية ... إلخ.
5. كيف يعمل مركز الاتصال (الكول سنتر)؟
لفهم كيفية عمل مركز الاتصال ، يجب أن تعرف أولاً الفرق بين الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة (inbound call center) و الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (outbound call center).
1. الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة (inbound call center)
هو مركز اتصال يتعامل حصريًا مع المكالمات الواردة من العملاء - "استقبال المكالمات"
كيف يعمل:
يستقبل مركز الاتصال الداخلي عدد كبير من المكالمات في نفس الوقت. يقوم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلي "IVR" بالرد على المكالمات اتوماتيكياً و إعطاء المستخدم الخيارات عبر لوحة المفاتيح أو تقنية التعرف على الكلام إما لمعالجة استفسارات العملاء برسالة آلية أو يقوم بتوجية المكالمة.
من خلال نظام موزع المكالمات الآلي "ACD" الذي يتعامل مع المكالمات الواردة من نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR)) وتوجيهها إلى وكيل مركز الاتصال المناسب بناءً على قاعدة البيانات المتوفرة لديه.
يتعامل الوكلاء في مراكز الاتصال المختص بالمكالمات الواردة مع الاستفسارات الواردة من العملاء الحاليين والمحتملين المتعلقة بالدعم الفني أو إدارة الحسابات أو الجدولة أو الشكاوى أو غيرها من المشكلات.
2. الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (outbound call center)
يقوم وكلاء الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (عادة يكونوا رجال البيع ) بإجراء مكالمات للعملاء نيابة عن الشركة أو العميل.
لماذا تحتاج إلى الاتصال بالعملاء؟ عادةً ما تستخدم مراكز الاتصال المختص بالمكالمات الصادرة لتشجيع العملاء المحتملين أو التسويق عبر الهاتف أو الاحتفاظ بالعملاء أو جمع الأموال أو الاستقصاءات أو تحصيل الديون أو تأكيد الموعد.
كيف يعمل:
يتم تحديد الأرقام التي ستجري معها المكالمات واجراء الاتصال من خلال طالب آلي Auto dialer وإعادة توجيهها إلى وكيل متاح عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR بمجرد إجراء اتصال مع العميل
3.الكول سنتر المختلط
لكي نكون صادقين ، في الممارسة العملية ، تعد مراكز الاتصال مزيجًا. وهو ما يُعرف باسم "الكول سنتر المختلط" ، فهو يقوم بالتناوب بين المكالمات الواردة والصادرة وفقًا لحجم المكالمات لزيادة إنتاجية الوكلاء.
يقوم وكيل خدمة العملاء بالرد على مكالمات العملاء والاتصال بهم ، بينما يجب على مندوبي المبيعات إدارة المكالمات من وإلى العملاء المتوقعين.
6. أنواع الكول سنتر (مراكز الاتصال)
يمكن تصنيف الكول سنتر إلى 4 أنواع. بعضها كان موجود منذ فترة والبعض ظهر مؤخراُ بسبب التطور التكنولوجي والتجاري.
1. مراكز الاتصال الداخلي In-house call center:
تمتلك الشركة البنية التحتية لمركز الاتصال الخاص بها وتوظف وكلاء الكول سنتر الخاصين.
هذا النوع مناسب للمؤسسات الكبيرة التي تتعامل مع عدد كبير من العملاء وتعتبر مركز الاتصال من الأصول الثمينة
مثل كول سنتر شركات الاتصالات.
2. مراكز الاتصال الخارجي Outsourcing call center:
لا يمتلك الشركة في هذا النوع أي أجهزة أو وكلاء ولكن هناك شركة خارجية تتعامل مع المكالمات نيابة عنك.
مناسب لـ: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة وأعمال التجارة الإلكترونية التي ترغب في تقليل تكاليف التشغيل والحفاظ على موظفيها عند الحد الادنى.
3. مركز الاتصال في الخارج Offshore call center:
في هذا النوع لا تزال الشركة تستعين بمصادر خارجية لمركز الاتصال الخاص بها ولكن في بلد آخر.
مناسب ل: الأعمال التجارية التي ترغب في الاستفادة من أسعار خدمات مركز الاتصال المنخفضة التي يتم توفيرها في بلدان أخرى. لكن يجب أن تكون حذرًا أثناء استخدام هذا النوع لأنه قد يسبب مشاكل بسبب اللغة ونقص معلومات المنتجات من الوكلاء.
4. مراكز الاتصال الافتراضية Virtual call centers :
7. قياس وتحليل الأداء لمركز الاتصال :
يمكنك قياس أداء مركز الاتصال الخاص بك باستخدام وتطبيق مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس.
تختلف المقاييس وفقًا لهدف مركز الاتصال الخاص بك. لكن بشكل عام ، يجب أن تقيِّم هذه المقاييس:
1. رضا العملاء: عن طريق استبيان ما بعد المكالمة أو متابعة البريد الإلكتروني
2. الحل من اول اتصال FCR: يعني عدد المرات التي يحتاج فيها العميل للاتصال بالشركة لحل المشكلة.
3. مستوى الخدمة: النسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها خلال فترة زمنية معينة (المتوسط بين 80٪ من المكالمات التي تم الرد عليها في 20 ثانية)
4. رضا الوكيل: كما قالوا ، اهتم بموظفيك ويهتمون بعملك.
5. قيمة المبيعات: حجم المبيعات التي يقوم بها الوكيل خلال فترة زمنية معينة أو لكل عدد من محدد من جهات الاتصال.
الخاتمة
ضع تعليقاتك واستفساراتك وسنقوم بالرد عليها كلها.
