What is a call center meaning?- All in One Guide.*ماهو الكول سنتر؟ -كل ما تريد معرفتة .

By Al-VoIPبواسطة الفويب | Post onتم النشر بتاريخ January 13, 2021 12:04

Wed, Jan 13, 2021 alvoip Collaborator | 0 comments |

text size:

Millions of business around the world rely on a call center operation especially After the COVID-19 outbreak reduced our face to face interactions, Call Centers and Contact Centers became even more important. Also, Call Centers provide plenty of job opportunities and will continue to do so in the future.

In this practical article, we will take you through an interesting journey to learn together everything about call centers and contact centers. So are you ready?


  • What is a Call Center?
  • Call center VS Contact center.
  • Who should use a call center?
  • How does a call center work?
  • Inbound call center VS Outbound call center.
  • Types of call centers.
  • Call center analytics and reporting.
  • Conclusion.

1. What is a Call Center?

What is a Call Center

A call center is a department or an office to which incoming and outgoing telephone calls from both current and potential customers are directed.

These calls handled by a team or group known as “call center agents”

Call center can be existing in the company or be outsourced to another company that specializes in handling calls.

2. Call center VS Contact center. Know the difference!

Call center VS Contact center. Know the difference!

Typically your call center deals with one communication channel which is Voice calls, however as you scale your business and handles queries from additional channels such as email, live chat, website and apps it turns to a contact center.

On other words, contact center provides Omnichannel support. And call center provides one channel support (voice calls)

Despite most of the organizations now handling customers' queries over Omnichannel, 'call center" is what they name it!

So the term call center and contact center often used interchangeably.

3. Do call centers still valuable?

Defiantly YES! So many brands keep investing in call and contact centers since call centers provide a platform where the company has the opportunity to:

  • 1. Enhance its image, resolve problems and create a strong customer base.
  • 2. E-mail and chatbots still have nothing on the call centers. Statics shows 73% of customers using the phone for customer service more than any other channel. So you should fulfil their expectations by getting their issues handled quickly and efficiently
  • 3. In some cases call center may be the most valuable asset to for the brand because the data that call center provides enables the business to personalize service and track each customer journey to provide the best possible experience.

4. What business type should use a call center?

What business type should use a call center

Any industry that seeks to interact with customers especially via the telephone can benefit from a call center.

A call center is used by online merchants, eCommerce business, mail order organizations, polling services, charities...Etc. typically any organization that wants to:

  • Offering customer support
  • Carries out telemarketing
  • Conduct market research
  • Enhance the customer experience

5. Inbound call center VS Outbound call center.

Inbound call center VS Outbound call center

To understand how call center works, you need to know first what the difference is between Inbound and Outbound call center.

1. Inbound call center

It is a call center that handles exclusively calls initiated by customers – “call reception”

Inbound call center handles a large volume of calls at the same time.

An interactive voice response system "IVR" will answer calls and utilize options via touch-tone keypad selection or speech recognition technology to either address customer queries with an automated message or route the call.

Through the automated call distributor system "ACD" that deals with calls from IVR system and route it to the appropriate agent based on an associated database.

Agents in inbound call centers handle queries from current and potential customers related to technical support, account management, scheduling, complaints or other issues.

2. Outbound call center

Outbound call center agent (usual salesmen) make calls to customers on behalf of the business or client.

For what purpose? Usually using outbound call centers for lead generation, telemarketing, customer retention, fund raising, surveying, collecting debts or confirm an appointment.

Outbound call center calls’ are made with an automated dialer and forward to an available agent via IVR system once a connection with a client has made

3. Blended Call Center 

To be honest, in practice call centers are a mix. Which known as "call blending" it's alternating inbound and outbound calls according to call volume to increase agents productivity.

Customer service agent answer and return clients calls, while sales reps must manage calls to and from leads.


If the agent can give the customer all information they required during the call without passing to someone else is known as "one and done call". And it's a sign of efficiency in a call center.


6.Call center types

Call center types

Call centers can be categorized into 4 types. Some of them existing for a long time and others emerging due to technological and business development.

1. In-house call center:

the company owns its call center infrastructure and hire its call center agents.

This type suitable for large organizations that deal with a huge number of customers and consider call center precious asset Like telecommunication companies call center Vodafone is an example

2. Outsourced call center:

your business in this type don’t own any devices or agent but there is a third party company handles calls on your behalf.

Suitable for: Small and medium organizations and eCommerce business that want to reduce their operating costs and keep their employees at minimum rage.


3.Offshore call center: 

in this type your company still outsourced its call center but in another country

Suitable for business want benefits from low prices to call center services that provided in anther countries. But you should be careful while using this type because it may downgrade your reputation due to language and lack of products information

4. Virtual call centers:

agents are geographically dispersed and become more flexible -not just in size but also in the setup- answer calls utilizing cloud call center technology.

Agents working from home or small groups in a different sized room or office providing better work, life balance and increased productivity.


7. Analyzing and reporting your call center performance:

Analyzing and reporting your call center performance

You can measure your call center performance by using and applying a set of key performance indicators (KPIs) and metrics.

The metrics vary according to your call center function. But generally, these metrics should assess:

1. Customer satisfaction: by a post-call, or follow up email survey

2. First contact resolution: means how many times the customer needs to call the company to get the problem solved.

3. Service level: the percentage of calls that are answered within a given time (the average between 80% of calls answered in 20 seconds)

4. Agent satisfaction: as they said tack care of your employees and they will take care of your business

5. Sales value: the volume of sales that an agent makes over a certain time or per X number of contacts.


We have discussed together with the base of call center and what it means and clarify some of its related terms.

But stay tuned for the next topics we will learn what's the call center system and how to create a call center and what is the best devices and prices.

Put your comments and queries and we will answer all of it.

Contact us for more information on:

Customer service: 920013450
WhatsApp: +966 537631266
Email: info@al-voip.com

تعتمد الملايين من الأعمال حول العالم على تشغيل مراكز الاتصال (كول سنتر) في اعمالها المختلفة، خاصة بعد أن أدى تفشي فيرس كورونا COVID-19 إلى تقليل تفاعلاتنا وجهاً لوجه ، أصبحت مراكز الاتصال call centers ومراكزالتواصل contact centers أكثر أهمية. أيضًا ، توفر مراكز الاتصال الكثير من فرص العمل وستواصل القيام بذلك في المستقبل.

في هذه المقالة العملية ، سنأخذك في رحلة ممتعة لتتعلم معًا كل شيء عن مراكز الاتصال call centers . هل انت جاهز؟

محتويات الموضوع :

  • ما هو مركز الاتصال؟
  • ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)؟
  • من يجب أن يستخدم مركز الاتصال؟
  • كيف يعمل مركز الاتصال؟
  • الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة(inbound call center) VS الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة outbound call) center).
  • أنواع مراكز الاتصال.
  • تحليلات الأداء للكول سنتر (مركز الاتصال) وإعداد التقارير.
  • الخاتمة.

1. ما هو الكول سنتر؟

ما هو الكول سنتر

الكول سنتر او مركز الاتصالات هو قسم أو مكتب أساسي في الشركات أو الموسسات المختلفة حيث يتم توجيه المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والمحتملين إليه.

ويتم التعامل مع هذه المكالمات بواسطة فريق أو مجموعة تعرف باسم "وكلاء مركز الاتصال" (call center agents)

يمكن أن يكون الكول سنتر -مركز الاتصالات- موجودًا في الشركة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أخرىoutsourced)) متخصصة في التعامل مع المكالمات.


2. ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)؟

ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)

عادةً ما يتعامل مركز الاتصال -الكول سنتر- الخاص بك مع قناة اتصال واحدة وهي المكالمات الصوتية ، ولكن عندما تقوم بتوسيع نطاق عملك وتلقي المكالمات والأستفسارات والتواصل من قنوات إضافية مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية وموقع الويب والتطبيقات ، فإنه يتحول إلى مركز تواصل contact center .

بمعنى آخر ، يوفر مركز التواصل contact center . دعم متعدد القنوات Omnichannel. ويقدم مركز الاتصال –الكول سنتر- دعم من خلال قناة واحدة وهي المكالمات الصوتية.

على الرغم من أن معظم المؤسسات تتعامل الآن مع العملاء عبر قنوات متعددة Omnichannel ، فإن "الكول سنتر" هو الاسم الذي مازلو يستخدمونة!

لذلك غالبًا ما يستخدم مصطلح مركز الاتصالات ((call center ومركز التواصل ((contact center بشكل متبادل.


3.هل الكول سنتر -مراكز الاتصالات- لا تزال ذات قيمة؟

قطعاُ الأجابة نعم ! تواصل العديد من العلامات التجارية الاستثمار في مراكز الاتصالات –الكول سنتر- نظرًا لأن مراكز الاتصالات –كول سنتر- بمثابة منصة تتيح للشركة الفرصة لـ:

  • 1. تحسين صورتها وحل المشكلات وإنشاء قاعدة عملاء قوية.
  • 2. لا يزال البريد الإلكتروني و روبوتات المحادث (chatbots) لا تسطيع منافسة الكول سنتر -مراكز الاتصالات-حيث تظهر الإحصائيات أن 73٪ من العملاء يستخدمون الهاتف من اجل الأتصال بخدمة العملاء أكثر من أي وسيلة أخرى. لذلك يجب عليك تلبية توقعاتهم من خلال التعامل مع مشكلاتهم بسرعة وكفاءة
  • 3. في بعض الحالات ، قد يكون الكول سنتر -مركز الاتصال- هو أكثر الأصول قيمة بالنسبة للعلامة التجارية لأن البيانات التي توفرها تمكن الشركة من تخصيص الخدمات بما يناسب العملاء وتتبع رحلة كل عميل لتوفير أفضل تجربة ممكنة.

4. ما هو نوع العمل الذي يستوجب استخدام الكول سنتر ؟

ما هو نوع العمل الذي يستوجب استخدام الكول سنتر

يمكن لأي صناعة تسعى إلى التفاعل مع العملاء خاصة عبر الهاتف الاستفادة من خدمات الكول سنتر -مركز الاتصالات-.
عادة أي منظمة تستخم الكول سنتر ل:

  • تقديم دعم العملاء
  • يقوم بالتسويق عبر الهاتف
  • إجراء أبحاث السوق
  • تعزيز تجربة العميل

يتم استخدام مركز الاتصال (الكول سنتر) من قبل التجار عبر الإنترنت ، وشركات التوصيل بالبريد ، وشركات الطيران، و أنظمة الرعاية الصحية ، ومطاعم التوصيل المنزلى ، و الاسواق و بائعو التجزئة ،وخدمات الأستقصاء ، والجمعيات الخيرية ... إلخ.


5. كيف يعمل مركز الاتصال (الكول سنتر)؟

لفهم كيفية عمل مركز الاتصال ، يجب أن تعرف أولاً الفرق بين الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة (inbound call center) و الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (outbound call center).

1. الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة (inbound call center)


هو مركز اتصال يتعامل حصريًا مع المكالمات الواردة من العملاء - "استقبال المكالمات"

كيف يعمل:

يسنقبل مركز الاتصال الداخلي عدد كبير من المكالمات في نفس الوقت. يقوم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلي "IVR" بالرد على المكالمات اتوماتيكياً و اعطاء المستخدم الخيارات عبر لوحة المفاتيح أو تقنية التعرف على الكلام إما لمعالجة استفسارات العملاء برسالة آلية أو يقوم بتوجية المكالمة.

من خلال نظام موزع المكالمات الآلي "ACD" الذي يتعامل مع المكالمات الواردة من نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR)) وتوجيهها إلى وكيل مردز الاتصال المناسب بناءً على قاعدة البيانات المتوفرة لدية.

يتعامل الوكلاء في مراكز الاتصال المختص بالمكالمات الواردة مع الاستفسارات الواردة من العملاء الحاليين والمحتملين المتعلقة بالدعم الفني أو إدارة الحسابات أو الجدولة أو الشكاوى أو غيرها من المشكلات.

2. الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (outbound call center)

يقوم وكلاء الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (عادة يكونوا رجال البيع ) بإجراء مكالمات للعملاء نيابة عن الشركة أو العميل.

لماذا تحتاج الي الأتصال بالعملاء؟ عادةً ما تستخدم مراكز الاتصال المختص بالمكالمات الصادرة لتشجيع العملاء المحتملين أو التسويق عبر الهاتف أو الاحتفاظ بالعملاء أو جمع الأموال أو الأستقصاءات أو تحصيل الديون أو تأكيد الموعد.

كيف يعمل:

يتم تحديد الأرقام التي ستجري معها المكالمات واجراء الاتصالمن خلال طالب آلي Auto dialer وإعادة توجيهها إلى وكيل متاح عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR بمجرد إجراء اتصال مع العميل

3.الكول سنتر المختلط

لكي نكون صادقين ، في الممارسة العملية ، تعد مراكز الاتصال مزيجًا. وهو ما يُعرف باسم "الكول سنتر المختلط" ، فهو يقوم بالتناوب بين المكالمات الواردة والصادرة وفقًا لحجم المكالمات لزيادة إنتاجية الوكلاء.

يقوم وكيل خدمة العملاء بالرد على مكالمات العملاء اوالأتصال بهم ، بينما يجب على مندوبي المبيعات إدارة المكالمات من وإلى العملاء المتوقعين.

6. أنواع الكول سنتر (مراكز الاتصال)

انواع الكول سنتر

يمكن تصنيف الكول سنتر إلى 4 أنواع. بعضها كان موجود منذ فترة والبعض ظهر مؤخراُ بسبب التطور التكنولوجي والتجاري.

1. مراكز الاتصال الداخلي In-house call center:

تمتلك الشركة البنية التحتية لمركز الاتصال الخاص بها وتوظف وكلاء الكول سنتر الخاصين.
هذا النوع مناسب للمؤسسات الكبيرة التي تتعامل مع عدد كبير من العملاء وتعتبر مركز الاتصال من الأصول الثمينة
مثل كول سنتر شركات الاتصالات

2. مراكز الاتصال الخارجي Outsourced call center:

لا يمتلك الشركة في هذا النوع أي أجهزة أو وكلاء ولكن هناك شركة خارجية تتعامل مع المكالمات نيابة عنك.
مناسب لـ: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة وأعمال التجارة الإلكترونية التي ترغب في تقليل تكاليف التشغيل والحفاظ على موظفيها عند الحد الادني.

3. مركز الاتصال في الخارج Offshore call center:

في هذا النوع لا تزال الشركة تستعين بمصادر خارجية لمركز الاتصال الخاص بها ولكن في بلد آخر.

مناسب للأعمال التجارية التي ترغب في الاستفادة من أسعار خدمات مركز الاتصال المنخفضة التي يتم توفيرها في بلدان أخرى. لكن يجب أن تكون حذرًا أثناء استخدام هذا النوع لأنه قد يسبب مشاكل بسبب اللغة ونقص معلومات المنتجات من الوكلاء.

4. مراكز الاتصال الافتراضية Virtual call centers :

الوكلاء غير مقيدين جغرافيًا ويصبحون أكثر مرونة في الرد على المكالمات باستخدام تقنية مركز الاتصال السحابي cloud call center .
الوكلاء يعملون من المنزل أو مجموعات صغيرة في غرفة أو مكتب مختلف الحجم مما يوفر توازنًا أفضل في العمل والحياة وزيادة الإنتاجية.

7. قياس وتحليل الأداء لمركز الاتصال :

يمكنك قياس أداء مركز الاتصال الخاص بك باستخدام وتطبيق مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس.

تختلف المقاييس وفقًا لهدف مركز الاتصال الخاص بك. لكن بشكل عام ، يجب أن تقيِّم هذه المقاييس:
1. رضا العملاء: عن طريق استبيان ما بعد المكالمة أو متابعة البريد الإلكتروني
2. الحل من اول اتصال FCR: يعني عدد المرات التي يحتاج فيها العميل للاتصال بالشركة لحل المشكلة.
3. مستوى الخدمة: النسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها خلال فترة زمنية معينة (المتوسط بين 80٪ من المكالمات التي تم الرد عليها في 20 ثانية)
4. رضا الوكيل: كما قالوا ، اهتم بموظفيك وسيهتمون بعملك.
5. قيمة المبيعات: حجم المبيعات التي يقوم بها الوكيل خلال فترة زمنية معينة أو لكل عدد من محدد من جهات الاتصال.


تحدثنا في هذا الموضوع عن اساسيات الكول سنتر -مركز الاتصال- وما يعنيه ووضحنا بعض المصطلحات ذاتالصلة والأساسية لفهم موضوع الكول سنتر بشكل متكامل.

واستعدوا في الموضوعات التالية ، سنتعرف على نظام مركز الاتصال call center system وكيفية إنشاء مركز اتصال وما هي أفضل الأجهزة والأسعار.

ضع تعليقاتك واستفساراتك وسنقوم بالرد عليها كلها.

يرجى التواصل معنا على:

خدمة العملاء : 920013450
واتساب: 537631266 966+
بريد الكتروني: info@al-voip.com



call center Call center Systems

Write comment

اترك تعليق

Comments have to be approved before showing up

سيتم مراجعه التعليقات قبل السماح بالنشر