cover

VOIP & Technology Blog * مدونة الفويب والتكنولوجيا

ENJOY THE RIDE

latest article

آخر المقالات

By Al-VoIP | Post on January 21, 2021 09:35

بواسطة Al-VoIP | تم النشر فى January 21, 2021 09:35

Are you thinking to start a call center business in 2021?

Then, you are on the right track.

With the new normal of the business world after the pandemic and the lockdown events, thousands of businesses headed to rely on call centers and outsource their call operations rather than dealing directly with their customers.


Despite the rise of digital service and support channels, call centers continue to be essential to companies worldwide. Almost 75% of customers prefer voice communication — via a phone call — over any other customer service channel

So that's your chance to run your call center which remains a profitable business in 2021.

Your start point will be through this article:  we’ll go through everything you need to know before setting up your own call center business.

We will go through 3 steps to establish a call center business:

Step1: planning your call center.

Step2: Hiring the right call center stuff.

Step3: Using the right tools and technology.

So let's know-how

 

Step1: planning your call center

Step1: planning your call center

In this step, we will answer 3 basic questions

1- What is the type of call center you want to run?

Before you start a call center business you need to decide about what type of call center you want to run.

There are two basic types of call centers:

a. On-site call center
An on-site call center means that you operate your business from a specific location where all of your employees and equipment are existing in the same place.

On-site call center advantages:

  • Build your business in a fixed location (you own a tangible asset)
  • You can choose a central place to target large companies that have specific requirements.
  • Establish your business in an urban area that secures your high-speed internet connection and easy access to public transport
  • Your agents’ training and performance monitoring can be more efficient.

On-site call center concerns:

  • On-site call centers may need a big budget because you need to pay for
  • the hardware and rent of the place and other arrangements for the office.


Pro tip
To reduce the expenses you can offshore your on-site call center which means to open it in a foreign country where #lower wages #minimum setup costs #cheaper rent for call centers


b. Virtual call center

A virtual call center will be entirely remote. As your staff working from home and interaction with them will be through the internet.

Virtual call center advantages:

  • Good option if you have a low budget
  • You can use this type as an experiment before invest a larger amount of money in a central location
  • You will not have to pay overheads like rent, electricity and internet subscription
  • You will have flexible staff with flexible work hours


Virtual call center concerns:

  • Less control on your agent (we will know to fix it later)
  • Your employees may feel lonely and isolated


Choosing any of these types depends on your budget and your readiness to lead a large group of employees in the workplace. But both of them will be convenient.


2. What your call center will do?

You need to focus your business to provide a specific service so you can distinguish and scale faster.

You can specialize in one of these two services:

a. Outbound call center services: you will make calls to customers on behalf of the business or client. Usually, for lead generation, telemarketing, conduct surveys or confirm an appointment.

b. Inbound call center services: that handles exclusively calls coming from customers “call reception” Your services will include taking orders, providing customer support, and responding to inquiries.


3. What is your target market?

It’s important to target a particular industry for your call center business.
Call centers are looking for companies that don't have the resources to establish a call center. Most companies aren't prepared to run a call center, so they outsource it to a specialized call center like yours.


Pro tip: some industries-like the medical sector- requires a level of experience that you may not ready to have, so carefully go through a potential client that fits your agents' capabilities.

 

Step 2: hiring your call center staff.

Step 2: hiring your call center staff.

We will answer 3 questions:

1. How many employees you will need in the call center?

Hiring the right number of employees is an important issue. You don't need to bear unnecessary costs or miss your target. And this comes through:

Analyzing your call center setup. According to your call center setup, you will hire your stuff

a. In virtual call center:
It’s preferred to start with a small experienced team. Because they will be easy to manage.
They will have enough experience about the ins and outs of business and the industry
You can assure that your operations will stable faster

 

b. On-site call center hiring:
On the other side, you can hire for your on-site call center from 40 to 60 agent at the beginning

You may think it is a big number of employees but you already invest a proper amount of money in this business so you need to work on a big scale to secure as much as possible of revenue.


Pro tip our advice to hiring a balanced mix of experienced agents and trainees –students for example- your experienced agents can guide the trainees and keep your operations smoothly. Without concerned about salaries.


2. How to choose the right call center agents?

a. In an on-site call center:

You should choose the agents in the same city. So they will have easy access to your workplace. Attendance in time is the number one role for call center agents because in this business time means money.

Considering that not every candidate may be skilled for the job, so you must give them an assignment before you offer a job.

All call center employees must possess excellent communication skills, the ability to maintain and explain the information about products and services, and display exceptional patience and discipline.


Pro tip: your hiring process must align with your setup as this process may take a long time


b. In virtual call center:

You won't be districted to a specific location so you can widen your hiring scope and pick the best skilled talented agents.

Our advice for hiring virtual call center agents is to try hiring them as part-time agents as a test before offering them a permanent position.


3. How to maintain your call center agents’ performance?

Remember that your agents are your essential asset and you should bring expertise to put training programs and educate them on the different tools they will use.

Recording phone calls and relisting with your agents will help them to identify what they should and shouldn’t. And learn faster from their mistakes

Step 3: choose the right call center technology that matches your need.

choose the right call center technology that matches your need.

A contact center, in its basic form, consists of:

Hardware: this includes hardware components such as LAN (local area network), voice logging, automatic call distributor ACD, predictive dialer, and computer technology integration CTI.

Software: that includes customer relationship management CRM that stores all your customer data and present it to your agents whenever they need it.

Telephony\ telecom network: just like you need to register your mobile with a telecom operator, you need a telecom network to operate your contact center. Voice over IP (VOIP) technology is the most popular form of telecommunication in a contact center.

To make it easier for you when determining the call center technology we believe every contact center should have:

1. Agent desktop or laptop:

It's essential to have an up-to-date laptop or computer for each agent to deal with multiple types of software at the same time. And also for the management of operations like data storage and customer references even if everything is stored on the cloud.

2. USB Headsets:

Providing modern hearing and speaking tools to influence the best performance for comfort and calling convenience during the hours of screening calls is a top priority to your call center.
Equip your agents with individual USB headsets individually functioning listing device equipped with a microphone. . Bluetooth headsets will work fine either
You can choose from different styles and brands.

3. Data handler system:

Data handler system acts as a key software to organize and store all the multiple data of a call center in different classes. It eliminates many problems and saves you your time and money.

4. Call recording software:

You need to call recording software to allow managers and supervisors to gauge the success of operators. So it is helpful to monitor your agents during the call in real-time It supports the customer as well to listen to the call and verifying the commitments made on the call.

5. Business phone system:

Typically call center handles a large number of calls every day, so you need to invest in s dedicated business phone system. And you have 3 options

a. PBX (private branch exchange) this system operates through physical phone lines and traditional headsets

b. IP PBX (internet protocol private exchange) this system handles communications through VoIP which allows your agents to use phones that are routed through an internet connection instead of traditional phone lines.

c. Virtual VoIP: it’s the most popular business phone system. Every call occurs through an app on your desktop. This the perfect option for virtual call centers.

6. Predictive dialer:

It's a fundamental software needed almost by every call center. That software automatically dials multiple numbers at once, removing unproductive calls and unanswered calls. And eliminates disconnected calls with advanced detection.

7. Automatic call distributor ACD:

ACD is the type of telephony software system that works to streamline the entire call process.
It answers the incoming calls and routing them to an appropriate agent according to the database

This software can be integrated with your IVR system and offer benefits such as call monitoring, acquiring usage data, allowing departments to work as one, and providing companies with multiple waiting queues, and more.

8. CRM software

Customer relationship management software organizes and manages all the interactions your company has with customers, including phone calls, call reporting, and leads. With CRM you can manage thousands of customers with the click button.


Pro tip if you're using a VOIP system, look for a CRM that integrates with it to make it easier on your agents when a customer calls he will instantly have all their data popup


9. Internal communication system:

Your agent needs to be able to communicate with each other and reach out to their supervisors when they need them.
Think about investing in an intercom device that may help in-office employees
For the virtual call centers consider using instant messaging apps like Slack.

10. Workforce management tools:

To assist in managing shifts calls volume, and agents categorize


Conclusion

With thousands of businesses looking for outsourcing their call center operations. Establishing a call center will be a profitable business.

But running a call center isn’t easy.

You will need to plan it carefully, hire the right people, and equip them with the convenient tools. And this what we have discussed in this article.

Wondering about any additional details? Don't hesitate to contact us

Contact us for more information on:

Customer service: 920013450
WhatsApp: +966 546808213
Email: info@al-voip.com

هل تفكر في عمل مشروع كول سنتر مربح في عام 2021؟

إذن فأنت على الطريق الصحيح.


مع الوضع الطبيعي الجديد لعالم الأعمال بعد الوباء وأحداث الإغلاق التي ضربت العالم لفترة ليست بالقصيرة ، اتجهت آلاف الشركات إلى الاعتماد على مراكز الاتصال –الكول سنتر- والاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الاتصال الخاصة بهم بدلاً من التعامل مباشرة مع عملائهم.


على الرغم من ظهور الخدمات الرقمية وقنوات الدعم المتعددة مثل المحادثات الفورية – الشات- ، لا تزال مراكز الاتصال –الكول سنتر- ضرورية للشركات في جميع أنحاء العالم. ما يقرب من 75٪ من العملاء يفضلون الاتصال الصوتي - عبر مكالمة هاتفية - على أي قناة خدمة عملاء أخرى.


إذن هذه هي فرصتك لإنشاء و إدارة مركز الاتصال الخاص بك والذي يظل عملاً مربحًا في عام 2021.


ستكون نقطة البداية من خلال هذا المقال الذي سنتناول فيه كل ما تحتاج إلى معرفته قبل الشروع في انشاء مركز الاتصال –الكول سنتر- الخاصة بك. لا شيء يحل محل الدردشة مع إنسان ، خاصة عندما تكون لديك مشكلة ملحة.

سنمر بثلاث خطوات لتأسيس مشروع كول سنتر تجاري:

الخطوة 1: تخطيط مركز الاتصال –الكول سنتر- الخاص بك.
الخطوة 2: توظيف طافم عمل الكول سنتر المناسب .
الخطوة3 : اختيار الادوات والتكنولوجيا المناسبة للكول سنتر .
لذلك دعونا نعرف كيف

 

الخطوة 1: تخطيط الكول سنتر الخاص بك

تخطيط الكول سنتر الخاص بك

في هذه الخطوة ، سوف نجيب على ثلاثة أسئلة أساسية


1- ما هو نوع الكول سنتر-مركز الاتصال- الذي تريد تشغيله؟

قبل أن تبدأ في مشروع الكول سنتر ، عليك أن تقرر نوع الكول سنتر-مركز الاتصال- الذي تريد تشغيله.

هناك نوعان أساسيان من الكول سنتر -مراكز الاتصال-:

أ. مركز الاتصال في الموقع on-site call center
يعني مركز الاتصال في الموقع أنك تدير الكول سنتر من موقع محدد حيث يوجد جميع موظفيك ومعداتك في نفس المكان.

مزايا مركز الاتصال في الموقع on-site call center:

  • انك تقوم ببناء عملك في موقع ثابت (أنت تمتلك أصلًا ملموسًا)
  • يمكنك اختيار مكان مركزي لاستهداف الشركات الكبيرة التي لديها متطلبات محددة.
  • أسس عملك في منطقة حضرية تؤمن اتصالك بالإنترنت عالي السرعة وسهولة الوصول إلى وسائل النقل العام
  • يمكن أن يكون تدريب وكلاؤك ومراقبة الأداء أكثر كفاءة.

مخاوف مركز الاتصال في الموقع on-site call center:

  • قد تحتاج مراكز الاتصال في الموقع إلى ميزانية كبيرة لأنك تحتاج إلى دفع ثمن الأجهزة وإيجار المكان والترتيبات الأخرى للمكتب.


نصيحة مهمة
لتقليل النفقات ، يمكنك عمل الكول سنتر الخاص بك في الخارج off-shore مما يعني فتحه في بلد أجنبي حيث

الأجور المنخفضة و تكاليف الإعداد قليلة و إيجار أرخص لمراكز الاتصال


ب. مركز اتصال –الكول سنتر- افتراضي virtual call center

سيكون مركز الاتصال الافتراضي بعيدًا تمامًا. حيث أن موظفيك يعملون من المنزل والتفاعل معهم سيكون عبر الإنترنت.

مزايا الكول سنتر الافتراضي virtual call center:

  • خيار جيد إذا كان لديك ميزانية منخفضة
  • يمكنك استخدام هذا النوع كتجربة قبل استثمار مبلغ أكبر من المال في موقع مركزي
  • لن تضطر إلى دفع النفقات العامة مثل الإيجار والكهرباء واشتراك الإنترنت
  • سيكون لديك فريق عمل مرن مع ساعات عمل مرنة


مخاوف الكول سنتر الافتراضي virtual call center: 

  • تحكم أقل في وكيلك (سنعرف إصلاحه لاحقًا)
  • قد يشعر موظفوك بالوحدة والعزلة

يعتمد اختيار أي من هذه الأنواع على ميزانيتك واستعدادك لقيادة مجموعة كبيرة من الموظفين في مكان العمل. لكن كلاهما سيكون مناسبًا.


2. ماذا سيفعل الكول سنتر الخاص بك؟


تحتاج إلى تركيز عملك على تقديم خدمة معينة حتى تتمكن من التمييز والتوسع بشكل أسرع.

يمكنك التخصص في إحدى هاتين الخدمتين:

أ. خدمات الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة outbound call center : ستجري مكالمات للعملاء نيابة عن الشركة أو العميل. عادةً ، من أجل إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، أو التسويق عبر الهاتف ، أو إجراء استبيانات أو تأكيد موعد.

ب. خدمات الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة inbound call center: التي تتعامل حصريًا مع المكالمات الواردة من العملاء "استقبال المكالمات" ستشمل خدماتك تلقي الطلبات وتقديم دعم العملاء والرد على الاستفسارات.


3. ما هو السوق المستهدف؟


من المهم استهداف صناعة معينة لنشاط الكول سنتر -مركز الاتصال- الخاص بك.

تبحث مراكز الاتصال عن الشركات التي ليس لديها الموارد اللازمة لإنشاء مركز اتصال. معظم الشركات غير مستعدة لتشغيل مركز اتصال ، لذلك يقومون بتعهيده إلى مركز اتصال متخصص مثل مركزك.


نصيحة احترافية: تتطلب بعض الصناعات - مثل القطاع الطبي - مستوى من الخبرة قد لا تكون مستعدًا للحصول عليه ، لذا انتقل بعناية إلى عميل محتمل يناسب قدرات وكلائك.

 

الخطوة 2: تعيين موظفي الكول سنتر الخاص بك.

 تعيين موظفي الكول سنتر الخاص بك

سنجيب على 3 أسئلة:


1. كم عدد الموظفين الذين ستحتاجهم في مركز الاتصال؟


يعد تعيين العدد الصحيح من الموظفين مسألة مهمة. لا داعي لتحمل تكاليف غير ضرورية أو تفوتك هدفك. وهذا يأتي من خلال:

تحليل نوع مركز الاتصال الخاص بك. وفقًا لإعداد مركز الاتصال الخاص بك ، ستقوم بتوظيف الأشياء الخاصة بك
أ. في مركز الاتصال الافتراضي virtual call center:

يفضل أن تبدأ بفريق صغير من ذوي الخبرة. لأنه سيكون من السهل إدارتها. سيكون لديهم خبرة كافية حول الأعمال والصناعة أن عملياتك ستستقر بشكل أسرع

ب. مركز الاتصال في الموقع on-site call center:

على الجانب الآخر ، يمكنك توظيف من 40 إلى 60 وكيلًا في البداية بالنبسة للكول سنتر في الموقع.

قد تعتقد أنه عدد كبير من الموظفين ولكنك قد استثمرت بالفعل مبلغًا مناسبًا من المال في هذا المشروع ، لذا فأنت بحاجة إلى العمل على نطاق واسع لتأمين أكبر قدر ممكن من الإيرادات.


نصيحة للمحترفين بنصيحتنا لتوظيف مزيج متوازن من الوكلاء والمتدربين ذوي الخبرة - الطلاب على سبيل المثال - يمكن لوكلائك ذوي الخبرة توجيه المتدربين والحفاظ على عملياتك بسلاسة. دون القلق بشأن الرواتب.

2. كيف يتم اختيار وكلاء مركز الاتصال المناسبين call center agents ؟ 

أ. في مركز اتصال في الموقع:
يجب عليك اختيار وكلاء في نفس المدينة. حتي يكون لديهم وصول سهل إلى مكان عملك. الحضور في الوقت المناسب هو اولوية لوكلاء مركز الاتصال لأنه في وقت العمل هذا يعني المال.

بالنظر إلى أنه قد لا يكون كل مرشح ماهرًا للوظيفة ، لذلك يجب عليك تكليفهم بمهمة قبل عرض الوظيفة.

يجب أن يمتلك جميع موظفي مركز الاتصال مهارات اتصال ممتازة ، والقدرة على الحفاظ على المعلومات حول المنتجات والخدمات وشرحها ، وإظهار الصبر والانضباط بشكل استثنائي.


نصيحة احترافية: يجب أن تتوافق عملية التوظيف مع الإعداد الخاص بك لأن هذه العملية قد تستغرق وقتًا طويلاً


ب. في مركز الاتصال الافتراضي:
لن يتم تقيدك إلى موقع جغرافي محدد حتى تتمكن من توسيع نطاق التوظيف واختيار أفضل الوكلاء الموهوبين المهرة.
نصيحتنا لتوظيف وكلاء مركز اتصال افتراضي هي محاولة توظيفهم كوكلاء بدوام جزئي كاختبار قبل أن تعرض عليهم منصبًا دائمًا.

3. كيف تحافظ على أداء وكلاء مركز الاتصال الخاص بك؟

تذكر أن وكلاؤك هم أصولك الأساسية ويجب أن تجلب الخبراء لوضع برامج التدريب وتثقيفهم حول الأدوات المختلفة التي سيستخدمونها.

سيساعد تسجيل المكالمات الهاتفية والاعتماد على وكلائك على تحديد ما يجب عليهم وما لا يجب عليهم. وتعلم أسرع من أخطائهم

 

الخطوة 3: اختر ادوات واجهز الكول سنتر التي تناسب احتياجاتك.

اختر ادوات واجهز الكول سنتر التي تناسب احتياجاتك

يتكون الكول سنتر بشكله الأساسي من:

الأجهزة Hardware : يتضمن ذلك الأجهزة مثل LAN (شبكة المنطقة المحلية) ، وتسجيل الصوت ، وموزع المكالمات التلقائي ACD ، وطالب الاتصال التنبئي predictive dialer ، وتكامل تكنولوجيا الكمبيوتر CTI.

البرنامج Software: يتضمن إدارة علاقات العملاء CRM الذي يخزن جميع بيانات العملاء ويقدمها إلى وكلائك متى احتاجوا إليها.

شبكة الاتصالات الهاتفية telephony network: تمامًا مثلما تحتاج إلى تسجيل هاتفك المحمول لدى مشغل اتصالات ، فأنت بحاجة إلى شبكة اتصالات لتشغيل الكول سنتر الخاص بك. تعد تقنية نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VOIP) أكثر أشكال الاتصالات شيوعًا في مركز الاتصال.

لتسهيل الأمر عليك عند تحديد تقنية مركز الاتصال ، نعتقد أن كل مركز اتصال يجب أن يكون لديه:

1. سطح المكتب أو الكمبيوتر المحمول agent desktop :

من الضروري أن يكون لديك كمبيوتر محمول أو كمبيوتر حديث لكل وكيل للتعامل مع أنواع متعددة من البرامج في نفس الوقت. وأيضًا لإدارة العمليات مثل تخزين البيانات ومراجع العملاء حتى لو تم تخزين كل شيء على السحابة.

2. سماعات USB:

ان توفير سماعات الرأس المريحة لوكلاء الكول سنتر الخاص بك اثناء عملاهم هو اولوية قصوي خصوصأ مع ساعات العمل الطويلة والتي تطلب تركيز في التعامل مع العملاء.

قم بتجهيز وكلائك بسماعات رأس USB ، ومجهز بميكروفون. وايضا ستعمل سماعات البلوتوث بشكل جيد أيضًا
يمكنك الاختيار من بين أنماط وماركات مختلفة.


3. نظام معالج البيانات data handler system :

يعمل نظام معالج البيانات كبرنامج رئيسي لتنظيم وتخزين جميع البيانات المتعددة لمركز الاتصال في فئات مختلفة. إنه يقضي على العديد من المشاكل ويوفر لك الوقت والمال.

4. برنامج تسجيل المكالمات call recording software:

تحتاج إلى برنامج التسجيل للسماح للمديرين والمشرفين بقياس نجاح المشغلين. لذلك من المفيد مراقبة وكلائك أثناء المكالمة في الوقت الفعلي كما أنها تفيدك في دعم العملاء أيضًا للاستماع إلى المكالمة والتحقق من الالتزامات التي تم التعهد بها في المكالمة.

5. نظام هاتف business phone system:

يتعامل مركز الاتصال عادةً مع عدد كبير من المكالمات كل يوم ، لذلك تحتاج إلى الاستثمار في نظام هاتف المخصص. ولديك 3 خيارات
أ. PBX (private branch exchange) يعمل هذا النظام من خلال خطوط الهاتف المادية وسماعات الرأس التقليدية
ب. IP PBX (internet protocol private exchange) يتعامل هذا النظام مع الاتصالات من خلال VoIP الذي يسمح لعملائك باستخدام الهواتف التي يتم توجيهها عبر اتصال الإنترنت بدلاً من خطوط الهاتف التقليدية.
ج. Virtual VoIP: إنه نظام هاتف العمل الأكثر شيوعًا. تحدث كل مكالمة من خلال تطبيق موجود على سطح المكتب. هذا هو الخيار الأمثل لمراكز الاتصال الافتراضية.

6. برنامج الاتصال التنبئي predictive dialer software:

إنه برنامج أساسي يحتاجه كل مركز اتصال تقريبًا. يقوم هذا البرنامج تلقائيًا بالاتصال بأرقام متعددة في وقت واحد ، مما يؤدي إلى إزالة المكالمات غير المنتجة والمكالمات التي لم يتم الرد عليها. ويزيل المكالمات غير المتصلة مع الكشف المتقدم.

7. موزع المكالمات التلقائي ACD:

ACD هو نوع نظام برامج الهاتف الذي يعمل على تبسيط عملية الاتصال بأكملها.
يقوم بالرد على المكالمات الواردة وتوجيهها إلى وكيل مناسب وفقًا لقاعدة البيانات
يمكن دمج هذا البرنامج مع نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص IVR بك ويقدم مزايا مثل مراقبة المكالمات ، والحصول على بيانات الاستخدام ، والسماح للأقسام بالعمل كوحدة واحدة ، وتزويد الشركات بقوائم انتظار متعددة ، والمزيد.

8. برنامج CRM

ينظم برنامج إدارة علاقات العملاء جميع التفاعلات التي تجريها شركتك مع العملاء ويديرها ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية وتقارير المكالمات والعملاء المحتملون. باستخدام CRM ، يمكنك إدارة آلاف العملاء بنقرة زر. نصيحة احترافية إذا كنت تستخدم نظام VOIP ، فابحث عن CRM الذي يتكامل معه لتسهيل الأمر على وكلائك عندما يتصل بك أحد العملاء ، فسيحصل على الفور على جميع بياناته المنبثقة

9. نظام الاتصال الداخلي Internal communication system:

يجب أن يكون وكيلك قادرًا على التواصل مع بعضهم البعض والتواصل مع المشرفين عند الحاجة إليهم.
فكر في الاستثمار في جهاز اتصال داخلي قد يساعد موظفي المكتب بالنسبة لمراكز الاتصال الافتراضية ، فكر في استخدام تطبيقات المراسلة الفورية مثل Slack.

10- أدوات إدارة القوة العاملة Workforce management tools:

للمساعدة في إدارة حجم مكالمات و الورديات ، وتصنيف الوكلاء


الخاتمة


مع الآلاف من الشركات التي تبحث عن الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الكول سنتر الخاصة بهم. سيكون إنشاء مركز اتصال عملاً مربحًا.

لكن تشغيل مركز اتصال ليس بالأمر السهل.
ستحتاج إلى التخطيط لها بعناية ، وتوظيف الأشخاص المناسبين ، وتجهيزهم بالأدوات الملائمة. وهذا ما ناقشناه في هذا المقال.

أتساءل عن أي تفاصيل إضافية؟ لا تتردد في الاتصال بنا

يرجى التواصل معنا على:

خدمة العملاء : 920013450
واتساب: 546808213 966+
بريد الكتروني: info@al-voip.com


By Al-VoIP | Post on January 13, 2021 12:04

بواسطة Al-VoIP | تم النشر فى January 13, 2021 12:04

Millions of business around the world rely on a call center operation especially After the COVID-19 outbreak reduced our face to face interactions, Call Centers and Contact Centers became even more important. Also, Call Centers provide plenty of job opportunities and will continue to do so in the future.

In this practical article, we will take you through an interesting journey to learn together everything about call centers and contact centers. So are you ready?


WE WILL LEARN ABOUT :

  • What is a Call Center?
  • Call center VS Contact center.
  • Who should use a call center?
  • How does a call center work?
  • Inbound call center VS Outbound call center.
  • Types of call centers.
  • Call center analytics and reporting.
  • Conclusion.

1. What is a Call Center?

What is a Call Center

A call center is a department or an office to which incoming and outgoing telephone calls from both current and potential customers are directed.

These calls handled by a team or group known as “call center agents”

Call center can be existing in the company or be outsourced to another company that specializes in handling calls.

2. Call center VS Contact center. Know the difference!

Call center VS Contact center. Know the difference!

Typically your call center deals with one communication channel which is Voice calls, however as you scale your business and handles queries from additional channels such as email, live chat, website and apps it turns to a contact center.


On other words, contact center provides Omnichannel support. And call center provides one channel support (voice calls)


Despite most of the organizations now handling customers' queries over Omnichannel, 'call center" is what they name it!

So the term call center and contact center often used interchangeably.

3. Do call centers still valuable?

Defiantly YES! So many brands keep investing in call and contact centers since call centers provide a platform where the company has the opportunity to:

  • 1. Enhance its image, resolve problems and create a strong customer base.
  • 2. E-mail and chatbots still have nothing on the call centers. Statics shows 73% of customers using the phone for customer service more than any other channel. So you should fulfil their expectations by getting their issues handled quickly and efficiently
  • 3. In some cases call center may be the most valuable asset to for the brand because the data that call center provides enables the business to personalize service and track each customer journey to provide the best possible experience.

4. What business type should use a call center?

What business type should use a call center

Any industry that seeks to interact with customers especially via the telephone can benefit from a call center.

A call center is used by online merchants, eCommerce business, mail order organizations, polling services, charities...Etc. typically any organization that wants to:

  • Offering customer support
  • Carries out telemarketing
  • Conduct market research
  • Enhance the customer experience

5. Inbound call center VS Outbound call center.

Inbound call center VS Outbound call center

To understand how call center works, you need to know first what the difference is between Inbound and Outbound call center.


1. Inbound call center


It is a call center that handles exclusively calls initiated by customers – “call reception”


HOW IT WORKS :
Inbound call center handles a large volume of calls at the same time.

An interactive voice response system "IVR" will answer calls and utilize options via touch-tone keypad selection or speech recognition technology to either address customer queries with an automated message or route the call.

Through the automated call distributor system "ACD" that deals with calls from IVR system and route it to the appropriate agent based on an associated database.

Agents in inbound call centers handle queries from current and potential customers related to technical support, account management, scheduling, complaints or other issues.


2. Outbound call center


Outbound call center agent (usual salesmen) make calls to customers on behalf of the business or client.


For what purpose? Usually using outbound call centers for lead generation, telemarketing, customer retention, fund raising, surveying, collecting debts or confirm an appointment.

Outbound call center calls’ are made with an automated dialer and forward to an available agent via IVR system once a connection with a client has made


3. Blended Call Center 

To be honest, in practice call centers are a mix. Which known as "call blending" it's alternating inbound and outbound calls according to call volume to increase agents productivity.

Customer service agent answer and return clients calls, while sales reps must manage calls to and from leads.


Bonus

If the agent can give the customer all information they required during the call without passing to someone else is known as "one and done call". And it's a sign of efficiency in a call center.

 

6.Call center types

Call center types

Call centers can be categorized into 4 types. Some of them existing for a long time and others emerging due to technological and business development.


1. In-house call center:

the company owns its call center infrastructure and hire its call center agents.

This type suitable for large organizations that deal with a huge number of customers and consider call center precious asset Like telecommunication companies call center Vodafone is an example


2. Outsourced call center:

your business in this type don’t own any devices or agent but there is a third party company handles calls on your behalf.


Suitable for: Small and medium organizations and eCommerce business that want to reduce their operating costs and keep their employees at minimum rage.

 

3.Offshore call center: 

in this type your company still outsourced its call center but in another country


Suitable for business want benefits from low prices to call center services that provided in anther countries. But you should be careful while using this type because it may downgrade your reputation due to language and lack of products information


4. Virtual call centers:

agents are geographically dispersed and become more flexible -not just in size but also in the setup- answer calls utilizing cloud call center technology.

Agents working from home or small groups in a different sized room or office providing better work, life balance and increased productivity.

 

7. Analyzing and reporting your call center performance:

Analyzing and reporting your call center performance

You can measure your call center performance by using and applying a set of key performance indicators (KPIs) and metrics.

The metrics vary according to your call center function. But generally, these metrics should assess:

1. Customer satisfaction: by a post-call, or follow up email survey

2. First contact resolution: means how many times the customer needs to call the company to get the problem solved.

3. Service level: the percentage of calls that are answered within a given time (the average between 80% of calls answered in 20 seconds)

4. Agent satisfaction: as they said tack care of your employees and they will take care of your business

5. Sales value: the volume of sales that an agent makes over a certain time or per X number of contacts.


Conclusion

We have discussed together with the base of call center and what it means and clarify some of its related terms.

But stay tuned for the next topics we will learn what's the call center system and how to create a call center and what is the best devices and prices.


Put your comments and queries and we will answer all of it.

Contact us for more information on:

Customer service: 920013450
WhatsApp: +966 537631266
Email: info@al-voip.com

تعتمد الملايين من الأعمال حول العالم على تشغيل مراكز الاتصال (كول سنتر) في اعمالها المختلفة، خاصة بعد أن أدى تفشي فيرس كورونا COVID-19 إلى تقليل تفاعلاتنا وجهاً لوجه ، أصبحت مراكز الاتصال call centers ومراكزالتواصل contact centers أكثر أهمية. أيضًا ، توفر مراكز الاتصال الكثير من فرص العمل وستواصل القيام بذلك في المستقبل.

في هذه المقالة العملية ، سنأخذك في رحلة ممتعة لتتعلم معًا كل شيء عن مراكز الاتصال call centers . هل انت جاهز؟

محتويات الموضوع :

  • ما هو مركز الاتصال؟
  • ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)؟
  • من يجب أن يستخدم مركز الاتصال؟
  • كيف يعمل مركز الاتصال؟
  • الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة(inbound call center) VS الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة outbound call) center).
  • أنواع مراكز الاتصال.
  • تحليلات الأداء للكول سنتر (مركز الاتصال) وإعداد التقارير.
  • الخاتمة.

1. ما هو الكول سنتر؟

ما هو الكول سنتر

الكول سنتر او مركز الاتصالات هو قسم أو مكتب أساسي في الشركات أو الموسسات المختلفة حيث يتم توجيه المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والمحتملين إليه.

ويتم التعامل مع هذه المكالمات بواسطة فريق أو مجموعة تعرف باسم "وكلاء مركز الاتصال" (call center agents)

يمكن أن يكون الكول سنتر -مركز الاتصالات- موجودًا في الشركة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أخرىoutsourced)) متخصصة في التعامل مع المكالمات.

 

2. ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)؟

ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)

عادةً ما يتعامل مركز الاتصال -الكول سنتر- الخاص بك مع قناة اتصال واحدة وهي المكالمات الصوتية ، ولكن عندما تقوم بتوسيع نطاق عملك وتلقي المكالمات والأستفسارات والتواصل من قنوات إضافية مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية وموقع الويب والتطبيقات ، فإنه يتحول إلى مركز تواصل contact center .


بمعنى آخر ، يوفر مركز التواصل contact center . دعم متعدد القنوات Omnichannel. ويقدم مركز الاتصال –الكول سنتر- دعم من خلال قناة واحدة وهي المكالمات الصوتية.


على الرغم من أن معظم المؤسسات تتعامل الآن مع العملاء عبر قنوات متعددة Omnichannel ، فإن "الكول سنتر" هو الاسم الذي مازلو يستخدمونة!

لذلك غالبًا ما يستخدم مصطلح مركز الاتصالات ((call center ومركز التواصل ((contact center بشكل متبادل.

 

3.هل الكول سنتر -مراكز الاتصالات- لا تزال ذات قيمة؟

قطعاُ الأجابة نعم ! تواصل العديد من العلامات التجارية الاستثمار في مراكز الاتصالات –الكول سنتر- نظرًا لأن مراكز الاتصالات –كول سنتر- بمثابة منصة تتيح للشركة الفرصة لـ:

  • 1. تحسين صورتها وحل المشكلات وإنشاء قاعدة عملاء قوية.
  • 2. لا يزال البريد الإلكتروني و روبوتات المحادث (chatbots) لا تسطيع منافسة الكول سنتر -مراكز الاتصالات-حيث تظهر الإحصائيات أن 73٪ من العملاء يستخدمون الهاتف من اجل الأتصال بخدمة العملاء أكثر من أي وسيلة أخرى. لذلك يجب عليك تلبية توقعاتهم من خلال التعامل مع مشكلاتهم بسرعة وكفاءة
  • 3. في بعض الحالات ، قد يكون الكول سنتر -مركز الاتصال- هو أكثر الأصول قيمة بالنسبة للعلامة التجارية لأن البيانات التي توفرها تمكن الشركة من تخصيص الخدمات بما يناسب العملاء وتتبع رحلة كل عميل لتوفير أفضل تجربة ممكنة.

4. ما هو نوع العمل الذي يستوجب استخدام الكول سنتر ؟

ما هو نوع العمل الذي يستوجب استخدام الكول سنتر

يمكن لأي صناعة تسعى إلى التفاعل مع العملاء خاصة عبر الهاتف الاستفادة من خدمات الكول سنتر -مركز الاتصالات-.
عادة أي منظمة تستخم الكول سنتر ل:

  • تقديم دعم العملاء
  • يقوم بالتسويق عبر الهاتف
  • إجراء أبحاث السوق
  • تعزيز تجربة العميل

يتم استخدام مركز الاتصال (الكول سنتر) من قبل التجار عبر الإنترنت ، وشركات التوصيل بالبريد ، وشركات الطيران، و أنظمة الرعاية الصحية ، ومطاعم التوصيل المنزلى ، و الاسواق و بائعو التجزئة ،وخدمات الأستقصاء ، والجمعيات الخيرية ... إلخ.

 

5. كيف يعمل مركز الاتصال (الكول سنتر)؟

لفهم كيفية عمل مركز الاتصال ، يجب أن تعرف أولاً الفرق بين الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة (inbound call center) و الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (outbound call center).


1. الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة (inbound call center)

 

هو مركز اتصال يتعامل حصريًا مع المكالمات الواردة من العملاء - "استقبال المكالمات"

كيف يعمل:

يسنقبل مركز الاتصال الداخلي عدد كبير من المكالمات في نفس الوقت. يقوم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلي "IVR" بالرد على المكالمات اتوماتيكياً و اعطاء المستخدم الخيارات عبر لوحة المفاتيح أو تقنية التعرف على الكلام إما لمعالجة استفسارات العملاء برسالة آلية أو يقوم بتوجية المكالمة.


من خلال نظام موزع المكالمات الآلي "ACD" الذي يتعامل مع المكالمات الواردة من نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR)) وتوجيهها إلى وكيل مردز الاتصال المناسب بناءً على قاعدة البيانات المتوفرة لدية.

يتعامل الوكلاء في مراكز الاتصال المختص بالمكالمات الواردة مع الاستفسارات الواردة من العملاء الحاليين والمحتملين المتعلقة بالدعم الفني أو إدارة الحسابات أو الجدولة أو الشكاوى أو غيرها من المشكلات.


2. الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (outbound call center)

يقوم وكلاء الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (عادة يكونوا رجال البيع ) بإجراء مكالمات للعملاء نيابة عن الشركة أو العميل.

لماذا تحتاج الي الأتصال بالعملاء؟ عادةً ما تستخدم مراكز الاتصال المختص بالمكالمات الصادرة لتشجيع العملاء المحتملين أو التسويق عبر الهاتف أو الاحتفاظ بالعملاء أو جمع الأموال أو الأستقصاءات أو تحصيل الديون أو تأكيد الموعد.


كيف يعمل:

يتم تحديد الأرقام التي ستجري معها المكالمات واجراء الاتصالمن خلال طالب آلي Auto dialer وإعادة توجيهها إلى وكيل متاح عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR بمجرد إجراء اتصال مع العميل


3.الكول سنتر المختلط

لكي نكون صادقين ، في الممارسة العملية ، تعد مراكز الاتصال مزيجًا. وهو ما يُعرف باسم "الكول سنتر المختلط" ، فهو يقوم بالتناوب بين المكالمات الواردة والصادرة وفقًا لحجم المكالمات لزيادة إنتاجية الوكلاء.

يقوم وكيل خدمة العملاء بالرد على مكالمات العملاء اوالأتصال بهم ، بينما يجب على مندوبي المبيعات إدارة المكالمات من وإلى العملاء المتوقعين.

6. أنواع الكول سنتر (مراكز الاتصال)

انواع الكول سنتر

يمكن تصنيف الكول سنتر إلى 4 أنواع. بعضها كان موجود منذ فترة والبعض ظهر مؤخراُ بسبب التطور التكنولوجي والتجاري.


1. مراكز الاتصال الداخلي In-house call center:

تمتلك الشركة البنية التحتية لمركز الاتصال الخاص بها وتوظف وكلاء الكول سنتر الخاصين.
هذا النوع مناسب للمؤسسات الكبيرة التي تتعامل مع عدد كبير من العملاء وتعتبر مركز الاتصال من الأصول الثمينة
مثل كول سنتر شركات الاتصالات


2. مراكز الاتصال الخارجي Outsourced call center:

لا يمتلك الشركة في هذا النوع أي أجهزة أو وكلاء ولكن هناك شركة خارجية تتعامل مع المكالمات نيابة عنك.
مناسب لـ: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة وأعمال التجارة الإلكترونية التي ترغب في تقليل تكاليف التشغيل والحفاظ على موظفيها عند الحد الادني.


3. مركز الاتصال في الخارج Offshore call center:

في هذا النوع لا تزال الشركة تستعين بمصادر خارجية لمركز الاتصال الخاص بها ولكن في بلد آخر.

مناسب للأعمال التجارية التي ترغب في الاستفادة من أسعار خدمات مركز الاتصال المنخفضة التي يتم توفيرها في بلدان أخرى. لكن يجب أن تكون حذرًا أثناء استخدام هذا النوع لأنه قد يسبب مشاكل بسبب اللغة ونقص معلومات المنتجات من الوكلاء.


4. مراكز الاتصال الافتراضية Virtual call centers :

الوكلاء غير مقيدين جغرافيًا ويصبحون أكثر مرونة في الرد على المكالمات باستخدام تقنية مركز الاتصال السحابي cloud call center .
الوكلاء يعملون من المنزل أو مجموعات صغيرة في غرفة أو مكتب مختلف الحجم مما يوفر توازنًا أفضل في العمل والحياة وزيادة الإنتاجية.

7. قياس وتحليل الأداء لمركز الاتصال :

يمكنك قياس أداء مركز الاتصال الخاص بك باستخدام وتطبيق مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس.

تختلف المقاييس وفقًا لهدف مركز الاتصال الخاص بك. لكن بشكل عام ، يجب أن تقيِّم هذه المقاييس:
1. رضا العملاء: عن طريق استبيان ما بعد المكالمة أو متابعة البريد الإلكتروني
2. الحل من اول اتصال FCR: يعني عدد المرات التي يحتاج فيها العميل للاتصال بالشركة لحل المشكلة.
3. مستوى الخدمة: النسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها خلال فترة زمنية معينة (المتوسط بين 80٪ من المكالمات التي تم الرد عليها في 20 ثانية)
4. رضا الوكيل: كما قالوا ، اهتم بموظفيك وسيهتمون بعملك.
5. قيمة المبيعات: حجم المبيعات التي يقوم بها الوكيل خلال فترة زمنية معينة أو لكل عدد من محدد من جهات الاتصال.


الخاتمة

تحدثنا في هذا الموضوع عن اساسيات الكول سنتر -مركز الاتصال- وما يعنيه ووضحنا بعض المصطلحات ذاتالصلة والأساسية لفهم موضوع الكول سنتر بشكل متكامل.


واستعدوا في الموضوعات التالية ، سنتعرف على نظام مركز الاتصال call center system وكيفية إنشاء مركز اتصال وما هي أفضل الأجهزة والأسعار.


ضع تعليقاتك واستفساراتك وسنقوم بالرد عليها كلها.

يرجى التواصل معنا على:

خدمة العملاء : 920013450
واتساب: 537631266 966+
بريد الكتروني: info@al-voip.com


By Al-VoIP | Post on December 13, 2018 09:17

بواسطة Al-VoIP | تم النشر فى December 13, 2018 09:17

When choosing a headset, the options seem infinite, but that’s just the apparent view of things. When you look closer and list your needs and priorities, finding the right one will be a piece of cake.

In the land of headsets, you have many categories and we will walk you through it all:

  • 1.Wireless VS Wired Headsets.

  • 2.The key factors for buying wired or wireless headsets.

  • 3.DECT VS Bluetooth Headsets.

  • 4.Monaural Vs Binaural Headsets.

  • 5.Explore ways of connectivity between IP phones and headsets.

  • 6.The compatibility map of IP phones and VT headsets.

1.Wireless VS Wired Headsets

Wireless VS Wired Headsets

First you need to know the difference between headsets models, if we take the connectivity as comparison factor we will find two main types of connectivity for headsets:

 

A- Wired Headsets

VT Wired Headsets Collection

A wired headset is: an earpiece-microphone device that fits on your ear, and connects to your phone/PC via a wired cable.

Here are ALVOIP top-notch recommendations for the wired headsets models:

  • vt-wired-headset-vt1000omni-d
  • vt-wired-headset-vt3000st
  • vt-wired-headsets-vt5000unc-d
  • vt-wired-headset-vt7000unc-d
  • vt-wired-headsets-vt8000unc-d
  • vt-uc-headset-vt5009unc

B- Wireless Headsets

Vbet Wireless Headsets

wireless headset is: an earpiece-microphone device that fits on your ear, and connects to your phone/PC using wireless technology (no cables needed).

 

2.The key factors for buying wired or wireless headsets.

When choosing between these two main types you need to ask yourself a few questions before deciding; are your employees going to be stationary for most of the time, or will freedom of motion during use be a factor? How long will the headset be employed at a time?

You should also think about the following 5 key factors:

1.Interference

Wireless headsets are more prone to electronic interference than their wired competitions.

2.Mobility

The wired headset is place-limited. It confines you to the square inches of your desk and computer. On the other hand, wireless headsets have a coverage range allowing employees to move around their office as long as they still within coverage range of headset the call will not be discounted.

3.Batteries and Charge Time

Wired headsets supply their own power via the cable and can operate continuously for as long as is necessary. Wireless headsets have limited operation time and eventually, you'll need to recharge the headset or replace its batteries.

4. Deployment Cost

Wired headsets generally are less expensive than their wireless counterparts and have none of the drawbacks that come from relying on a wireless signal.

5.Ongoing Costs

Wired headsets generally don't incur much ongoing cost - however when dealing with wireless, additional costs arise. If the headset utilizes batteries, you'll need to purchase them on a fairly regular basis in order to keep the headset in order.

 

3.DECT VS Bluetooth in wireless headsets

DECT VS Bluetooth in wireless headsets

If you’ve been looking for wireless office headsets or even cordless office phones, you probably have come across the DECT and Bluetooth options. What are the differences?

 

DECT vs. Bluetooth: Security

You’re naturally concerned with the security of your wireless conversations, that’s why DECT uses a 64-bit encryption, and Bluetooth has a 128-bit encryption. So once the headsets are appropriately paired with their base stations, the chance of someone effectively listening in on a call is almost zero.

 

DECT vs. Bluetooth: The Distance Dilemma

One of the biggest differences between DECT and Bluetooth is that DECT’s wider range: around 100 meters (330 feet).
Bluetooth range depends on which class is used - for example:
· VT9602/VT9600 BT  has a range of about 30 meters (98 feet).
· VT 9500BT is about 10 meters (33 feet).
 

DECT vs. Bluetooth: Connectivity Considerations

Another difference is that a DECT headset can only connect to one other device – namely the base station that provides a connection to the phone network.
A single Bluetooth device can connect to up to 8 other devices simultaneously.  So the same Bluetooth headset could be used to connect to a user’s mobile phone, computer, tablet, and desk phone.

Al-voip.com recommends the below Bluetooth and wireless DECT models:

  • vt-wireless-headset-vt9000-dect
  • vt-wireless-usb-headset-vt9300dect
  • vt-bluetooth-desk-phone-mobile-headset-vt9701bt
  • vt-wireless-bluetooth-headset-binaural-vt9500
  • vt-wireless-bluetooth-headset-vt9600

Download How to setup VT Dect Headsets guide to know how to connect DECT headsets to different VoIP phones from here.

 setup VT Dect Headsets guide to know how to connect DECT headsets to different VoIP phones from here.

4.Monaural Vs Binaural Headsets

Monaural Vs Binaural Headsets

When shopping for a new headset, you'll find they come in two varieties: monaural and binaural. While these words sound impressive, they really only refer to the number of earpieces in the headset's design. The differences between the headsets themselves, however, make them well-suited to different environments and uses.

 

1.Monaural Headsets

Monaural headsets consist of a single earpiece and a microphone. These headsets are generally better suited to environments where you need to be aware of what's going on around you. A good example is in a call center, where an operator needs not only to be able to hear the customers on the phone, but also his co-workers.

Designs vary, but these are typically lightweight for ease of use. Full over-the-ear earpieces are less common than single earbuds or a small speaker.

 

2.Binaural Headsets

Binaural headsets include a full pair of headphones and a microphone. These headsets are optimal when you need to focus on the conversation itself and drown out surrounding environmental noise. An example would be during an online gaming session, where a player needs to hear her team-mates and the in-game audio, but would find anything going on in the room distracting.

Like monaural headsets, designs vary considerably. Over-the-ear binaural headsets are more common, including models that feature noise-cancellation, simulated surround sound and other premium features to enhance your experience.

 

5.Explore ways of connectivity between IP phones and headsets

We already discussed how wireless Dect headsets connect to different VoIP  phones but what about connecting wired headsets to VoIP phones?

Most of VoIP phones connected to wired headsets via headset port found usually in phone rear

VoIP phones connected to wired headsets via headset port found usually in phone rear

The headset cable has in its end different jacks, the most commonly used jacks with VoIP phones are:

jacks with VoIP phones

Each phone model required a specific jack connection- for example for phones using different Rj09 models to connect to wired headsets

phones using different Rj09 models to connect to wired headsets

Download the complete VT Headset Compatibility Alignment for all VoIP phones models (Cisco, Yealink, Sangoma, Avaya, Mitel and More)

Most of headsets factories now tend to manufacture corded headsets which mean that headsets are manufactured with a plug in its end that can suites different type of cords with any needed jack in its end – so consumers now can buy headset alone and choose the needed cord that will work with their IP Phones.

Check some of famous cords for wired headsets:

  • vt-headset-convertor-qd-2-3-5mm-pc-plug
  • vt-headset-convertor-qd-rj09-plug
  • vt-headset-convertor-qd-usb-plug03
  • vt-headset-cable-ehs1
  • vt-headset-cable-ehs5
  • vt-headset-cable-ehs10
  • vt-headset-cable-ehs13

Check all VT cables models from here

all VT cables models

عند اختيار سماعة رأس، قد تبدو الخيارات لا نهائية، ولكن هذا فقط لأنك لم تبحث جيدًا. عندما تنظر عن كثب وتضع قائمة بأحتياجاتك وأولوياتك، فإن العثور على السماعة المناسبة سيكون سهًلا جدًا.

السماعات بها العديد من الفئات وسوف نأخذك في رحلة لمعرفة الفروق كلها

  • 1.الفرق بين سماعات الرأس اللاسلكية و سماعات الرأس السلكية

  • 2.العوامل الرئيسية لشراء سماعات رأس.

  • 3.الفرق بين سماعات البلوتوث و سماعات الديكت.

  • 4.سماعات لأذن واحدة و سماعات للأذنين.

  • 5.استكشاف سبل الربط بين هواتف الآي بي وسماعات الرأس.

  • 6.خريطة التوافق بين هواتف الآي بي و سماعات الرأس (VT) من في بت.


1.السماعات اللاسلكية و السماعات السلكية

السماعات اللاسلكية و السماعات السلكية

تحتاج أولاً إلى معرفة الفرق بين طرازات سماعات الرأس، إذا أخذنا  طريقة التوصيل كعامل مقارنة، فسنجد نوعين رئيسيين من سماعات الرأس:

أ- سماعات سلكية

سماعات سلكية

 سماعة الرأس السلكية هي سماعة أذن تتصل بهاتفك أو جهاز الكمبيوتر عبر كابل سلكي.

فيما يلي توصياتنا المتميزة لنماذج سماعات الرأس السلكية:

  • vt-wired-headset-vt1000omni-d
  • vt-wired-headset-vt3000st
  • vt-wired-headsets-vt5000unc-d
  • vt-wired-headset-vt7000unc-d
  • vt-wired-headsets-vt8000unc-d
  • vt-uc-headset-vt5009unc

 

ب-السماعة اللاسلكية

السماعة اللاسلكية Vbet

هي سماعة أذن تتصل بهاتفك أو جهاز الكمبيوتر باستخدام تقنية لاسلكية (دون الحاجة إلى كابلات).

2.العوامل الرئيسية لشراء سماعات رأس.

يجب أن تسأل نفسك بعض الأسئلة قبل اتخاذ قرار الاختيار بين هذين النوعين،

هل سيكون موظفوك في مكان واحد معظم الوقت، أم سيحتاجون لحرية الحركة؟ كم من الوقت ستستخدم سماعات الرأس؟

يجب أيضًا التفكير في العوامل الرئيسية الخمسة التالية:

1-التداخل

سماعات الرأس اللاسلكية هي أكثر عرضة للتداخل الإلكتروني من منافساتها السلكية.

2-التنقل

سماعة الرأس السلكية محدودة. فهي تحصرك في البوصات المربعة بين مكتبك والكمبيوتر أو الهاتف. من ناحية أخرى، تتمتع سماعات الرأس اللاسلكية بنطاق تغطية يسمح للموظفين بالتنقل في أرجاء مكتبهم طالما أنهم لا يزالون ضمن نطاق التغطية اللاسلكية لسماعة الرأس دون تقليل جودة المكالمات.

3-البطاريات ووقت الشحن

ﺗﻮﻓﺮ السماعات اﻟﺴﻠﻜﻴﺔ ﻗﻮﺗﻬﺎ اﻟﺨﺎﺻﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﻜابل وﺗﻌﻤﻞ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ طالما كان الكابل متصل. أما السماعات اللاسلكية فوقت تشغيلها محدود وفي النهاية ستحتاج إلى شحن أو استبدال بطارياتها.

العوامل الخمسة لاختيار السماعة المناسبة لعملك

4- تكلفة الاستخدام

السماعات السلكية عادة تكلف أقل من اللاسلكية ولا تحتوي على أي عيوب ناتجة عن الاعتماد على إشارة لاسلكية.

5- التكاليف المستمرة

لا تتحمل السماعات السلكية بشكل عام الكثير من التكاليف المستمرة - ولكن عند التعامل مع الشبكات اللاسلكية تحتاج تكاليف إضافية. إذا كانت سماعة الرأس تستخدم بطاريات، فستحتاج إلى شرائها على أساس منتظم من أجل الحفاظ على كفاءة السماعة.

3.سماعات البلوتوث و سماعات الديكت

سماعات البلوتوث و سماعات الديكت

إذا كنت تبحث عن سماعات مكتب لاسلكية أو حتى هواتف مكتب لاسلكية، فأنت على الأرجح سمعت عن سماعات البلوتوث و الديكت. ما هي الاختلافات؟

 

سماعات الديكت أم البلوتوث: الأمان

 بطبيعة الحال، يهمك ضمان أمان محادثاتك اللاسلكية، وهذا هو السبب في أن سماعات ديكت تستخدم تشفير 64 بت، وبلوتوث تستخدم تشفير 128 بت. وبمجرد أن يتم تركيب سماعات الرأس بشكل مناسب، فإن فرصة التصنت على المكالمات مستحيلة.

 

سماعات الديكت أم البلوتوث: مشكلة المسافة

واحد من أكبر الاختلافات بين الديكت و البلوتوث هو أن نطاق ديكت أوسع:

 حوالي 100 متر (330 قدمًا).

يعتمد نطاق البلوتوث على الفئة التي يتم استخدامها  على سبيل المثال:

  • يبلغ نطاق VT9602 / VT9600 BT حوالي 30 مترًا (98 قدمًا).

  • VT 9500BT حوالي 10 أمتار (33 قدمًا).

 

سماعات الديكت أم البلوتوث: اعتبارات الاتصال

هناك اختلاف آخر وهو أن سماعة ديكت يمكنها فقط الاتصال بجهاز آخر - أي حلقة الوصل الأساسية التي توفر اتصال بشبكة الهاتف.

يمكن لجهاز بلوتوث واحد الاتصال بما يصل إلى 8 أجهزة أخرى في وقت واحد. لذلك يمكن استخدام نفس سماعة الرأس بلوتوث للاتصال بالهاتف المحمول الخاص بالمستخدم والكمبيوتر والجهاز اللوحي وهاتف المكتب.

 

يوصي موقع الفويب بسماعات ديكت والبلوتوث التالية:

  • vt-wireless-headset-vt9000-dect
  • vt-wireless-usb-headset-vt9300dect
  • vt-bluetooth-desk-phone-mobile-headset-vt9701bt
  • vt-wireless-bluetooth-headset-binaural-vt9500
  • vt-wireless-bluetooth-headset-vt9600

قم بتنزيل دليل الإعداد VT Dect لمعرفة كيفية توصيل سماعات ديكت بهواتف الفويب المختلفة من هنا 

 دليل الإعداد VT Dect لمعرفة كيفية توصيل سماعات ديكت بهواتف الفويب المختلفة من هنا

4.سماعة الأذن الواحدة مقابل سماعة لكلتا الأذنين

عند التسوق للشراء  سماعة رأس جديدة، ستجد نوعين: أحادي و ثنائي. هذه الاختلافات تجعلها مناسبة لجميع الاستخدامات المتعلقة بنشاطك التجاري، لكن أيهما تحتاج؟

سماعات الأذن الواحدة

تتألف السماعات أحادية الصوت من سماعة أذن واحدة وميكروفون. هذه السماعات  أكثر ملاءمةً لأماكن العمل التي تحتاج فيها إلى متابعة ما يدور حولك. مثال على ذلك: مراكز الاتصال (الكول سنتر)، حيث يحتاج مستخدم السماعة القدرة على سماع العملاء على الهاتف، وأيضًا زملائه في العمل. تختلف التصاميم، ولكنها عادة ما تكون خفيفة الوزن لسهولة الاستخدام. تعتبر السماعات التى تغطى الأذن كاملة أقل شيوعًا من سماعات الأذن الفردية أو السماعات الصغيرة.

سماعات لكلتا الأذنين

تشتمل سماعات الرأس بكلتا الأذنين على زوج كامل من سماعات الرأس وميكروفون. و تعد مثالية عندما تحتاج إلى التركيز على المحادثة نفسها دون التأثر بالأصوات المحيطة. مثال على ذلك، خلال اللعب عبر الإنترنت، يحتاج اللاعب إلى سماع زملائه في الفريق والصوت في اللعبة، لكن أي صوت في الغرفة سيشتت انتباهه.

تعد سماعات الرأس فوق الأذنين الأكثر شيوعًا و أيضًا المتضمنة خاصية إلغاء الضوضاء وغيرها من الميزات المتميزة لتحسين تجربتك.

5.استكشف طرق التوصيل بين هواتف آي بي وسماعات الرأس

لقد ناقشنا بالفعل كيفية توصيل سماعات ديكت اللاسلكية بهواتف الفويب المختلفة ولكن ماذا عن توصيل سماعات الرأس السلكية بهواتف الفويب؟

معظم هواتف الفويب تتصل بالسماعات السلكية عبر منفذ توصيل السماعات الذى يوجد عادة في الجزء الخلفي من الهاتف.

 هواتف الفويب تتصل بالسماعات السلكية عبر منفذ توصيل السماعات الذى يوجد عادة في الجزء الخلفي

فى نهاية طرف كل كابل لسماعة الرأس وصله مختلفة، وأكثر الكابلات استخدامًا مع هواتف الفويب هي:

أكثر الكابلات استخدامًا مع هواتف الفويب

يتطلب كل طراز من طرازات الهاتف وصلة محددة - على سبيل المثال للهواتف التي تستخدم وصلات ال Rj09 المختلفة للاتصال بسماعات الرأس السلكية

6.كيفية الربط بين السماعات و الكابلات و الهواتف: ماذا تحتاج أن تعرف؟

قم بتحميل دليل توافق سماعات الرأس الكامل لجميع طرازات هواتف فويب (سيسكو، يالينك، أفايا، ميتل، سانجوما) من هنا

معظم مصانع سماعات الرأس الحالية تميل إلى تصنيع سماعات رأس بأسلاك بوصلات يمكن تغيرها، مما يعني أن سماعات الرأس يتم تصنيعها بمقبس في نهايتها ، يمكنها أن تستوعب أنواع مختلفة من الأسلاك مع أي وصلة مهما كان نوعها، لذلك يمكن للمستهلكين الآن شراء سماعات الرأس وحدها واختيار السلك يالوصله الذي سيعمل مع هواتف الآي بي الخاصة بهم على حدة.

تحقق من بعض الأسلاك المشهورة لسماعات الرأس السلكية:

  • vt-headset-convertor-qd-2-3-5mm-pc-plug
  • vt-headset-convertor-qd-rj09-plug
  • vt-headset-convertor-qd-usb-plug03
  • vt-headset-cable-ehs1
  • vt-headset-cable-ehs5
  • vt-headset-cable-ehs10
  • vt-headset-cable-ehs13

تحقق من جميع كابلات VT من هنا 


By Al-VoIP | Post on October 29, 2018 12:41

بواسطة Al-VoIP | تم النشر فى October 29, 2018 12:41

There are many factors that build a successful call center, that customer service representatives receive as many calls as possible every day definitely is one of the main ones but another equally important one is establishing  personalized relationships with all customers.

Lately, in the past few years, call centers have been investing into giving customers an unforgettable experience and they did that by introducing new communication channels like video calls, live chat customer service and self-service for those who want to save their time.

 72% of businesses admit that customer service enhancement is number one on their to-do list, according to statistics by Forrester; and with that comes the transition from more machines to establishing more authentic relationships.

Here’s what happens when you push-up your call center experience for your customers:

1.Faster Problem Solving Skills

Every customer deserves the extra attention; there’s nothing worse than spending 20 minutes explaining your issue to different customer service agents. Customers need to feel important; keep a record for each contact to avoid unnecessarily long wait times or frustration.

Give every customer the certainty that they’re problems are your problems, that you understand and they matter and not just another case to resolve and watch the magic happen.

 

2.Everything is Cheaper When You Like the Agent

There’s no easy way to discuss expensive prices with your customers, but one of the most effective ways is establishing strong customer relationships which is proved by research that 64% value the customer experience more than the price no matter how high when they’re purchasing.

There you have it; the secret solution becoming more personalized and attentive, like every call is the first.

 

3.More and More and More Selling

Your current customers are goldmines; instead of focusing all your attention on new leads, your existing customers are up to fourteen times more likely to re-buy from you, that if they’re happy, of course, and that’s because they already know you and hopefully also know that you care about their issues and satisfaction. If your customer retention is done right, your process is already ten times smoother because you already said all the hellos.

 

In the end,

don’t wait until customers call you with issues. Put your contact center on the offense by scheduling calls to let customers know about new deals, product releases, and anything else that’ll keep you on their mind.

The first contact between your call center and a customer shouldn’t be when they’re calling you to cancel their account.

ALVIOP.COM Offers Variety of Professional Headsets to Have a Unique Call Center Experience Check HERE. 

Contact us for more information on:

Customer service: 920013450
WhatsApp: +966 537631266
Email: info@al-voip.com

 

هناك العديد من العوامل التي تدخل في عملية بناء مركز اتصالات ناجح، أولها قيام ممثلي خدمة العملاء بتلقي أكبر عدد ممكن من الاتصالات كل يوم، لكن هناك سبب بنفس الأهمية، ألا و هو بناء علاقات قوية مع العملاء.

على مدار السنوات القليلة الماضية، تركز اهتمام مراكز الاتصالات على تجربة العملاء عند الاتصال، فقررت العديد من مراكز الاتصالات الاستثمار بشكل كبير في ضمان حصول العملاء على أفضل تجربة من خلال تقديم قنوات اتصال جديدة مثل مكالمات الفيديو، دعم عن طريق الشات، وتوفير خيارات الخدمة الذاتية للحصول على دعم أسرع و توفير الوقت.

 72٪ من الشركات تقول إن تحسين تجربة العملاء هو أولويتهم وفقًا لإحصائيات شركة فوريستر.

إليك ما يمكنك تحقيقة عند تعزيز تجربة مركز الاتصال لعملائك:

1.الحفاظ على وقت العملاء 

لا أحد يحب هذا السيناريو: قضاء من خمسة إلى عشرين دقيقة في شرح مشكلة تواجهنا لموظفي خدمة عملاء مختلفين.

هذه ليست تجربة رائعة على الإطلاق. العملاء يريدون استجابة سريعة، فعندما يركز مركز الاتصال الخاص بك على بناء العلاقات القوية، يصبح كل عميل حالة مميزة، احتفظ بسجل مفصل لكل عميل ليتمكن موظفيك من تشخيص المشكلة بسرعة وحلها دون أوقات انتظار طويلة أو التسبب في إحباط للعميل.

 

2.السعر يصبح آخر مشكلة

كل محادثات المبيعات جيدة حتى تصل إلى مناقشة الأسعار.

واحدة من أفضل الطرق للتغلب على اعتراضات العملاء على التسعير هي إعطاء الأولوية لبناء علاقات قوية مع العملاء. أظهرت الاحصائيات أن 64٪ من الناس يشعرون أن تجربة العملاء أكثر أهمية من السعر عند الشراء. إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يمكن أن يوفر تجربة عملاء مخصصة ويركز على بناء علاقات العملاء، فإن السعر سيصبح محبب على قلوب العملاء.

 

3.المزيد من المبيعات

تُعطى الكثير من الأهمية للبيع لعملاء جدد. لكن في ذلك أيضًا هناك احتمال كبير بأنك تفوّت فرصة العثور على منجم ذهب ألا و هو- عملائك الحاليين - ماذا لو بدلاً من تخصيص كل وقت موظفيك لعملاء جدد، خصصت جزءًا منه لخدمة عملائك الحاليين؟
 وفقًا للاحصائيات، العملاء الحاليين سيجعلون حياة موظفيك أسهل كثيرًا، نظرًا لأن العميل الحالي السعيد يزيد احتمال شراؤه منك بأكثر من أربعة عشر مرة من عميل جديد.

السبب وراء ذلك بسيط، هو أن العملاء الحاليين يعرفون من أنت.

 الخلاصة 

لا تنتظر حتى يتصل بك العملاء لحل مشكلاتهم. خذ الخطوة الأولى و اتصل أنت أوًلا لإعلام العملاء بالصفقات الجديدة وآخر المنتجات وأي شيء آخر سيبقيك في أذهانهم. يجب ألا يكون الاتصال الأول بين مركز الاتصال والعميل هو عندما يتصل بك لإلغاء حسابه.

 ان اول ما يمكنك من بناء العلاقات المميزة مع العملاء من خلال مرتكذ الاتصالات هي توفير تشكيلة محترفة من منتجات الكول سنتر والتي يوفرها لك الفويب

يرجى التواصل معنا على:

خدمة العملاء : 920013450
واتساب: 537631266 966+
بريد الكتروني: info@al-voip.com

 

 

 


By Al-VoIP | Post on October 28, 2018 14:29

بواسطة Al-VoIP | تم النشر فى October 28, 2018 14:29

How to choose a call center provider ?

When you start this process, many factors are to be considered when assessing the providers and that’s why it can be a difficult task. That’s why we have analyzed the most important questions you need to ask before embarking on that journey to help you put things in perspective and find your “one”.

1.What Features Does it Offer?

Every business is a universe, its demands differ according to the industry. You need a call center that has all the features included in the same package so you don’t pay extra for additional add-ons or find out that they can’t be integrated in the future. Which features would ensure your clientele’s customer experience is smooth and satisfactory?

2.Is it scalable?

In other words, can your call center solution enhance and accommodate your growth on their infrastructure? Start with scaling your business then ask these questions;

-What do I have?

-What do I need?

-What can I live without?

 

3.Is it Customizable?

Your CRM is important and so is call center customization; while choosing a call center service provider, you need one that’s highly customizable and can be integrated with the precious Customer Relationship Management solutions to enjoy this crucial benefit that enhances collaboration between all parties involved.

 

4.Is it Reliable?


What’s the uptime? Is the call center consistent?

This is a life or death situation, your clients need to know that they can depend on the call center and customer service agents beyond a shadow of a doubt. It’s crucial for you to be able to not only retain your clients but also expand your clientele.

 

In the end, all that matters is your brand image and the customer relationships, there’s no price you can ever put on that.

 

If you need assistance in enhancing your company’s unified communications, contact al-voip.com today to find out how we can help or check our Call Center Solutions directly.

Contact us for more information on:

Customer service: 920013450
WhatsApp: +966 537631266
Email: info@al-voip.com

 

كيف يمكنك اختيار مركز اتصال مناسب؟

عند بدء هذه العملية، يجب أخذ العديد من العوامل في الاعتبار عند تقييم مقدمي الخدمة  وهذا هو السبب في كونها مهمة صعبة.

هذا هو السبب في أننا قمنا بدراسة و تجميع الأسئلة الأكثر أهمية التي تحتاج إلى طرحها قبل بدأ هذه الرحلة لمساعدتك على وضع الأشياء في نصابها الصحيح والعثور على الحل المثالي المناسب بك.

1.ما هي الميزات التي يقدمها؟

كل نشاط تجاري له احتياجات مختلفة، وتختلف مطالبه وفقا للسوق الخاص به. لذلك، تحتاج إلى مركز اتصال يحتوي على جميع الميزات في باقة واحدة حتى لا تدفع أي مبالغ إضافية مقابل الإضافات التي تحتاجها و تفادي معرفة انك لا يمكنك إضافتها في المستقبل. ما الميزات التي تحتاجها في الكول سنتر لتضمن حصول عملائك في العمل على تجربة سلسة ومرضية؟

 

2.هل هو قابلة للتطوير والتوسع ؟

بمعنى آخر ، هل يمكن  لحل مركز الاتصال الخاص بك أن يعزز ويستوعب نموك في بنيتهم التحتية؟ ابدأ بقياس نطاق عملك ثم اسأل نفسك  هذه الأسئلة:

-ماذا لدي؟

ما الذي أحتاجه؟

ما الذي يمكنني الاستغناء عنه؟

 

3.هل هو قابل للتخصيص؟

برنامج إدارة العملاء (سي آر إم) الخاص بك شديد الأهمية وكذلك مركز الاتصال المخصص؛ عند اختيارك لمزود خدمة مركز الاتصال ، فأنت تحتاجه أن يكون قابل للتخصيص ويمكن دمجه مع برنامج إدارة علاقات العملاء  للاستمتاع بهذه الفائدة المهمة التي تعزز التعاون بين جميع الأطراف.

 

4.هل يمكنك الثقة في مركز الاتصال؟

ما هو وقت العمل؟ هل يقدم مركز الاتصال خدمة منتظمة؟

هذه النقطة هي حياة أو الموت لنشاطك التجاري، يحتاج العملاء إلى معرفة أنه يمكنهم الاعتماد على مركز الاتصال وخدمة العملاء دائمًا و أبدًا. من الأهمية أن تكون قادرًا ليس فقط على الحفاظ على عملائك الحاليين، بل أيضًا توسيع نطاق عملائك إلي آخرين جدد.

 

في النهاية، كل ما يهم هو صورة علامتك التجارية وعلاقتك بعملائك، فلا يوجد ما هو أثمن من ذلك.

إذا أردت أي مساعدة في اختيار مركز الاتصال الخاص بك، اتصل بنا الآن 

أو تفقد حلول الفويب لمراكز الاتصال 

يرجى التواصل معنا على:

خدمة العملاء : 920013450
واتساب: 537631266 966+
بريد الكتروني: info@al-voip.com