cover

VOIP & Technology Blog * مدونة الفويب والتكنولوجيا

ENJOY THE RIDE

latest article

آخر المقالات

By Al-VoIP | Post on January 21, 2021 09:35

بواسطة Al-VoIP | تم النشر فى January 21, 2021 09:35

Are you thinking to start a call center business in 2021?

Then, you are on the right track.

With the new normal of the business world after the pandemic and the lockdown events, thousands of businesses headed to rely on call centers and outsource their call operations rather than dealing directly with their customers.


Despite the rise of digital service and support channels, call centers continue to be essential to companies worldwide. Almost 75% of customers prefer voice communication — via a phone call — over any other customer service channel

So that's your chance to run your call center which remains a profitable business in 2021.

Your start point will be through this article:  we’ll go through everything you need to know before setting up your own call center business.

We will go through 3 steps to establish a call center business:

Step1: planning your call center.

Step2: Hiring the right call center stuff.

Step3: Using the right tools and technology.

So let's know-how

 

Step1: planning your call center

Step1: planning your call center

In this step, we will answer 3 basic questions

1- What is the type of call center you want to run?

Before you start a call center business you need to decide about what type of call center you want to run.

There are two basic types of call centers:

a. On-site call center
An on-site call center means that you operate your business from a specific location where all of your employees and equipment are existing in the same place.

On-site call center advantages:

  • Build your business in a fixed location (you own a tangible asset)
  • You can choose a central place to target large companies that have specific requirements.
  • Establish your business in an urban area that secures your high-speed internet connection and easy access to public transport
  • Your agents’ training and performance monitoring can be more efficient.

On-site call center concerns:

  • On-site call centers may need a big budget because you need to pay for
  • the hardware and rent of the place and other arrangements for the office.


Pro tip
To reduce the expenses you can offshore your on-site call center which means to open it in a foreign country where #lower wages #minimum setup costs #cheaper rent for call centers


b. Virtual call center

A virtual call center will be entirely remote. As your staff working from home and interaction with them will be through the internet.

Virtual call center advantages:

  • Good option if you have a low budget
  • You can use this type as an experiment before invest a larger amount of money in a central location
  • You will not have to pay overheads like rent, electricity and internet subscription
  • You will have flexible staff with flexible work hours


Virtual call center concerns:

  • Less control on your agent (we will know to fix it later)
  • Your employees may feel lonely and isolated


Choosing any of these types depends on your budget and your readiness to lead a large group of employees in the workplace. But both of them will be convenient.


2. What your call center will do?

You need to focus your business to provide a specific service so you can distinguish and scale faster.

You can specialize in one of these two services:

a. Outbound call center services: you will make calls to customers on behalf of the business or client. Usually, for lead generation, telemarketing, conduct surveys or confirm an appointment.

b. Inbound call center services: that handles exclusively calls coming from customers “call reception” Your services will include taking orders, providing customer support, and responding to inquiries.


3. What is your target market?

It’s important to target a particular industry for your call center business.
Call centers are looking for companies that don't have the resources to establish a call center. Most companies aren't prepared to run a call center, so they outsource it to a specialized call center like yours.


Pro tip: some industries-like the medical sector- requires a level of experience that you may not ready to have, so carefully go through a potential client that fits your agents' capabilities.

 

Step 2: hiring your call center staff.

Step 2: hiring your call center staff.

We will answer 3 questions:

1. How many employees you will need in the call center?

Hiring the right number of employees is an important issue. You don't need to bear unnecessary costs or miss your target. And this comes through:

Analyzing your call center setup. According to your call center setup, you will hire your stuff

a. In virtual call center:
It’s preferred to start with a small experienced team. Because they will be easy to manage.
They will have enough experience about the ins and outs of business and the industry
You can assure that your operations will stable faster

 

b. On-site call center hiring:
On the other side, you can hire for your on-site call center from 40 to 60 agent at the beginning

You may think it is a big number of employees but you already invest a proper amount of money in this business so you need to work on a big scale to secure as much as possible of revenue.


Pro tip our advice to hiring a balanced mix of experienced agents and trainees –students for example- your experienced agents can guide the trainees and keep your operations smoothly. Without concerned about salaries.


2. How to choose the right call center agents?

a. In an on-site call center:

You should choose the agents in the same city. So they will have easy access to your workplace. Attendance in time is the number one role for call center agents because in this business time means money.

Considering that not every candidate may be skilled for the job, so you must give them an assignment before you offer a job.

All call center employees must possess excellent communication skills, the ability to maintain and explain the information about products and services, and display exceptional patience and discipline.


Pro tip: your hiring process must align with your setup as this process may take a long time


b. In virtual call center:

You won't be districted to a specific location so you can widen your hiring scope and pick the best skilled talented agents.

Our advice for hiring virtual call center agents is to try hiring them as part-time agents as a test before offering them a permanent position.


3. How to maintain your call center agents’ performance?

Remember that your agents are your essential asset and you should bring expertise to put training programs and educate them on the different tools they will use.

Recording phone calls and relisting with your agents will help them to identify what they should and shouldn’t. And learn faster from their mistakes

Step 3: choose the right call center technology that matches your need.

choose the right call center technology that matches your need.

A contact center, in its basic form, consists of:

Hardware: this includes hardware components such as LAN (local area network), voice logging, automatic call distributor ACD, predictive dialer, and computer technology integration CTI.

Software: that includes customer relationship management CRM that stores all your customer data and present it to your agents whenever they need it.

Telephony\ telecom network: just like you need to register your mobile with a telecom operator, you need a telecom network to operate your contact center. Voice over IP (VOIP) technology is the most popular form of telecommunication in a contact center.

To make it easier for you when determining the call center technology we believe every contact center should have:

1. Agent desktop or laptop:

It's essential to have an up-to-date laptop or computer for each agent to deal with multiple types of software at the same time. And also for the management of operations like data storage and customer references even if everything is stored on the cloud.

2. USB Headsets:

Providing modern hearing and speaking tools to influence the best performance for comfort and calling convenience during the hours of screening calls is a top priority to your call center.
Equip your agents with individual USB headsets individually functioning listing device equipped with a microphone. . Bluetooth headsets will work fine either
You can choose from different styles and brands.

3. Data handler system:

Data handler system acts as a key software to organize and store all the multiple data of a call center in different classes. It eliminates many problems and saves you your time and money.

4. Call recording software:

You need to call recording software to allow managers and supervisors to gauge the success of operators. So it is helpful to monitor your agents during the call in real-time It supports the customer as well to listen to the call and verifying the commitments made on the call.

5. Business phone system:

Typically call center handles a large number of calls every day, so you need to invest in s dedicated business phone system. And you have 3 options

a. PBX (private branch exchange) this system operates through physical phone lines and traditional headsets

b. IP PBX (internet protocol private exchange) this system handles communications through VoIP which allows your agents to use phones that are routed through an internet connection instead of traditional phone lines.

c. Virtual VoIP: it’s the most popular business phone system. Every call occurs through an app on your desktop. This the perfect option for virtual call centers.

6. Predictive dialer:

It's a fundamental software needed almost by every call center. That software automatically dials multiple numbers at once, removing unproductive calls and unanswered calls. And eliminates disconnected calls with advanced detection.

7. Automatic call distributor ACD:

ACD is the type of telephony software system that works to streamline the entire call process.
It answers the incoming calls and routing them to an appropriate agent according to the database

This software can be integrated with your IVR system and offer benefits such as call monitoring, acquiring usage data, allowing departments to work as one, and providing companies with multiple waiting queues, and more.

8. CRM software

Customer relationship management software organizes and manages all the interactions your company has with customers, including phone calls, call reporting, and leads. With CRM you can manage thousands of customers with the click button.


Pro tip if you're using a VOIP system, look for a CRM that integrates with it to make it easier on your agents when a customer calls he will instantly have all their data popup


9. Internal communication system:

Your agent needs to be able to communicate with each other and reach out to their supervisors when they need them.
Think about investing in an intercom device that may help in-office employees
For the virtual call centers consider using instant messaging apps like Slack.

10. Workforce management tools:

To assist in managing shifts calls volume, and agents categorize


Conclusion

With thousands of businesses looking for outsourcing their call center operations. Establishing a call center will be a profitable business.

But running a call center isn’t easy.

You will need to plan it carefully, hire the right people, and equip them with the convenient tools. And this what we have discussed in this article.

Wondering about any additional details? Don't hesitate to contact us

Contact us for more information on:

Customer service: 920013450
WhatsApp: +966 546808213
Email: info@al-voip.com

هل تفكر في عمل مشروع كول سنتر مربح في عام 2021؟

إذن فأنت على الطريق الصحيح.


مع الوضع الطبيعي الجديد لعالم الأعمال بعد الوباء وأحداث الإغلاق التي ضربت العالم لفترة ليست بالقصيرة ، اتجهت آلاف الشركات إلى الاعتماد على مراكز الاتصال –الكول سنتر- والاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الاتصال الخاصة بهم بدلاً من التعامل مباشرة مع عملائهم.


على الرغم من ظهور الخدمات الرقمية وقنوات الدعم المتعددة مثل المحادثات الفورية – الشات- ، لا تزال مراكز الاتصال –الكول سنتر- ضرورية للشركات في جميع أنحاء العالم. ما يقرب من 75٪ من العملاء يفضلون الاتصال الصوتي - عبر مكالمة هاتفية - على أي قناة خدمة عملاء أخرى.


إذن هذه هي فرصتك لإنشاء و إدارة مركز الاتصال الخاص بك والذي يظل عملاً مربحًا في عام 2021.


ستكون نقطة البداية من خلال هذا المقال الذي سنتناول فيه كل ما تحتاج إلى معرفته قبل الشروع في انشاء مركز الاتصال –الكول سنتر- الخاصة بك. لا شيء يحل محل الدردشة مع إنسان ، خاصة عندما تكون لديك مشكلة ملحة.

سنمر بثلاث خطوات لتأسيس مشروع كول سنتر تجاري:

الخطوة 1: تخطيط مركز الاتصال –الكول سنتر- الخاص بك.
الخطوة 2: توظيف طافم عمل الكول سنتر المناسب .
الخطوة3 : اختيار الادوات والتكنولوجيا المناسبة للكول سنتر .
لذلك دعونا نعرف كيف

 

الخطوة 1: تخطيط الكول سنتر الخاص بك

تخطيط الكول سنتر الخاص بك

في هذه الخطوة ، سوف نجيب على ثلاثة أسئلة أساسية


1- ما هو نوع الكول سنتر-مركز الاتصال- الذي تريد تشغيله؟

قبل أن تبدأ في مشروع الكول سنتر ، عليك أن تقرر نوع الكول سنتر-مركز الاتصال- الذي تريد تشغيله.

هناك نوعان أساسيان من الكول سنتر -مراكز الاتصال-:

أ. مركز الاتصال في الموقع on-site call center
يعني مركز الاتصال في الموقع أنك تدير الكول سنتر من موقع محدد حيث يوجد جميع موظفيك ومعداتك في نفس المكان.

مزايا مركز الاتصال في الموقع on-site call center:

  • انك تقوم ببناء عملك في موقع ثابت (أنت تمتلك أصلًا ملموسًا)
  • يمكنك اختيار مكان مركزي لاستهداف الشركات الكبيرة التي لديها متطلبات محددة.
  • أسس عملك في منطقة حضرية تؤمن اتصالك بالإنترنت عالي السرعة وسهولة الوصول إلى وسائل النقل العام
  • يمكن أن يكون تدريب وكلاؤك ومراقبة الأداء أكثر كفاءة.

مخاوف مركز الاتصال في الموقع on-site call center:

  • قد تحتاج مراكز الاتصال في الموقع إلى ميزانية كبيرة لأنك تحتاج إلى دفع ثمن الأجهزة وإيجار المكان والترتيبات الأخرى للمكتب.


نصيحة مهمة
لتقليل النفقات ، يمكنك عمل الكول سنتر الخاص بك في الخارج off-shore مما يعني فتحه في بلد أجنبي حيث

الأجور المنخفضة و تكاليف الإعداد قليلة و إيجار أرخص لمراكز الاتصال


ب. مركز اتصال –الكول سنتر- افتراضي virtual call center

سيكون مركز الاتصال الافتراضي بعيدًا تمامًا. حيث أن موظفيك يعملون من المنزل والتفاعل معهم سيكون عبر الإنترنت.

مزايا الكول سنتر الافتراضي virtual call center:

  • خيار جيد إذا كان لديك ميزانية منخفضة
  • يمكنك استخدام هذا النوع كتجربة قبل استثمار مبلغ أكبر من المال في موقع مركزي
  • لن تضطر إلى دفع النفقات العامة مثل الإيجار والكهرباء واشتراك الإنترنت
  • سيكون لديك فريق عمل مرن مع ساعات عمل مرنة


مخاوف الكول سنتر الافتراضي virtual call center: 

  • تحكم أقل في وكيلك (سنعرف إصلاحه لاحقًا)
  • قد يشعر موظفوك بالوحدة والعزلة

يعتمد اختيار أي من هذه الأنواع على ميزانيتك واستعدادك لقيادة مجموعة كبيرة من الموظفين في مكان العمل. لكن كلاهما سيكون مناسبًا.


2. ماذا سيفعل الكول سنتر الخاص بك؟


تحتاج إلى تركيز عملك على تقديم خدمة معينة حتى تتمكن من التمييز والتوسع بشكل أسرع.

يمكنك التخصص في إحدى هاتين الخدمتين:

أ. خدمات الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة outbound call center : ستجري مكالمات للعملاء نيابة عن الشركة أو العميل. عادةً ، من أجل إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، أو التسويق عبر الهاتف ، أو إجراء استبيانات أو تأكيد موعد.

ب. خدمات الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة inbound call center: التي تتعامل حصريًا مع المكالمات الواردة من العملاء "استقبال المكالمات" ستشمل خدماتك تلقي الطلبات وتقديم دعم العملاء والرد على الاستفسارات.


3. ما هو السوق المستهدف؟


من المهم استهداف صناعة معينة لنشاط الكول سنتر -مركز الاتصال- الخاص بك.

تبحث مراكز الاتصال عن الشركات التي ليس لديها الموارد اللازمة لإنشاء مركز اتصال. معظم الشركات غير مستعدة لتشغيل مركز اتصال ، لذلك يقومون بتعهيده إلى مركز اتصال متخصص مثل مركزك.


نصيحة احترافية: تتطلب بعض الصناعات - مثل القطاع الطبي - مستوى من الخبرة قد لا تكون مستعدًا للحصول عليه ، لذا انتقل بعناية إلى عميل محتمل يناسب قدرات وكلائك.

 

الخطوة 2: تعيين موظفي الكول سنتر الخاص بك.

 تعيين موظفي الكول سنتر الخاص بك

سنجيب على 3 أسئلة:


1. كم عدد الموظفين الذين ستحتاجهم في مركز الاتصال؟


يعد تعيين العدد الصحيح من الموظفين مسألة مهمة. لا داعي لتحمل تكاليف غير ضرورية أو تفوتك هدفك. وهذا يأتي من خلال:

تحليل نوع مركز الاتصال الخاص بك. وفقًا لإعداد مركز الاتصال الخاص بك ، ستقوم بتوظيف الأشياء الخاصة بك
أ. في مركز الاتصال الافتراضي virtual call center:

يفضل أن تبدأ بفريق صغير من ذوي الخبرة. لأنه سيكون من السهل إدارتها. سيكون لديهم خبرة كافية حول الأعمال والصناعة أن عملياتك ستستقر بشكل أسرع

ب. مركز الاتصال في الموقع on-site call center:

على الجانب الآخر ، يمكنك توظيف من 40 إلى 60 وكيلًا في البداية بالنبسة للكول سنتر في الموقع.

قد تعتقد أنه عدد كبير من الموظفين ولكنك قد استثمرت بالفعل مبلغًا مناسبًا من المال في هذا المشروع ، لذا فأنت بحاجة إلى العمل على نطاق واسع لتأمين أكبر قدر ممكن من الإيرادات.


نصيحة للمحترفين بنصيحتنا لتوظيف مزيج متوازن من الوكلاء والمتدربين ذوي الخبرة - الطلاب على سبيل المثال - يمكن لوكلائك ذوي الخبرة توجيه المتدربين والحفاظ على عملياتك بسلاسة. دون القلق بشأن الرواتب.

2. كيف يتم اختيار وكلاء مركز الاتصال المناسبين call center agents ؟ 

أ. في مركز اتصال في الموقع:
يجب عليك اختيار وكلاء في نفس المدينة. حتي يكون لديهم وصول سهل إلى مكان عملك. الحضور في الوقت المناسب هو اولوية لوكلاء مركز الاتصال لأنه في وقت العمل هذا يعني المال.

بالنظر إلى أنه قد لا يكون كل مرشح ماهرًا للوظيفة ، لذلك يجب عليك تكليفهم بمهمة قبل عرض الوظيفة.

يجب أن يمتلك جميع موظفي مركز الاتصال مهارات اتصال ممتازة ، والقدرة على الحفاظ على المعلومات حول المنتجات والخدمات وشرحها ، وإظهار الصبر والانضباط بشكل استثنائي.


نصيحة احترافية: يجب أن تتوافق عملية التوظيف مع الإعداد الخاص بك لأن هذه العملية قد تستغرق وقتًا طويلاً


ب. في مركز الاتصال الافتراضي:
لن يتم تقيدك إلى موقع جغرافي محدد حتى تتمكن من توسيع نطاق التوظيف واختيار أفضل الوكلاء الموهوبين المهرة.
نصيحتنا لتوظيف وكلاء مركز اتصال افتراضي هي محاولة توظيفهم كوكلاء بدوام جزئي كاختبار قبل أن تعرض عليهم منصبًا دائمًا.

3. كيف تحافظ على أداء وكلاء مركز الاتصال الخاص بك؟

تذكر أن وكلاؤك هم أصولك الأساسية ويجب أن تجلب الخبراء لوضع برامج التدريب وتثقيفهم حول الأدوات المختلفة التي سيستخدمونها.

سيساعد تسجيل المكالمات الهاتفية والاعتماد على وكلائك على تحديد ما يجب عليهم وما لا يجب عليهم. وتعلم أسرع من أخطائهم

 

الخطوة 3: اختر ادوات واجهز الكول سنتر التي تناسب احتياجاتك.

اختر ادوات واجهز الكول سنتر التي تناسب احتياجاتك

يتكون الكول سنتر بشكله الأساسي من:

الأجهزة Hardware : يتضمن ذلك الأجهزة مثل LAN (شبكة المنطقة المحلية) ، وتسجيل الصوت ، وموزع المكالمات التلقائي ACD ، وطالب الاتصال التنبئي predictive dialer ، وتكامل تكنولوجيا الكمبيوتر CTI.

البرنامج Software: يتضمن إدارة علاقات العملاء CRM الذي يخزن جميع بيانات العملاء ويقدمها إلى وكلائك متى احتاجوا إليها.

شبكة الاتصالات الهاتفية telephony network: تمامًا مثلما تحتاج إلى تسجيل هاتفك المحمول لدى مشغل اتصالات ، فأنت بحاجة إلى شبكة اتصالات لتشغيل الكول سنتر الخاص بك. تعد تقنية نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VOIP) أكثر أشكال الاتصالات شيوعًا في مركز الاتصال.

لتسهيل الأمر عليك عند تحديد تقنية مركز الاتصال ، نعتقد أن كل مركز اتصال يجب أن يكون لديه:

1. سطح المكتب أو الكمبيوتر المحمول agent desktop :

من الضروري أن يكون لديك كمبيوتر محمول أو كمبيوتر حديث لكل وكيل للتعامل مع أنواع متعددة من البرامج في نفس الوقت. وأيضًا لإدارة العمليات مثل تخزين البيانات ومراجع العملاء حتى لو تم تخزين كل شيء على السحابة.

2. سماعات USB:

ان توفير سماعات الرأس المريحة لوكلاء الكول سنتر الخاص بك اثناء عملاهم هو اولوية قصوي خصوصأ مع ساعات العمل الطويلة والتي تطلب تركيز في التعامل مع العملاء.

قم بتجهيز وكلائك بسماعات رأس USB ، ومجهز بميكروفون. وايضا ستعمل سماعات البلوتوث بشكل جيد أيضًا
يمكنك الاختيار من بين أنماط وماركات مختلفة.


3. نظام معالج البيانات data handler system :

يعمل نظام معالج البيانات كبرنامج رئيسي لتنظيم وتخزين جميع البيانات المتعددة لمركز الاتصال في فئات مختلفة. إنه يقضي على العديد من المشاكل ويوفر لك الوقت والمال.

4. برنامج تسجيل المكالمات call recording software:

تحتاج إلى برنامج التسجيل للسماح للمديرين والمشرفين بقياس نجاح المشغلين. لذلك من المفيد مراقبة وكلائك أثناء المكالمة في الوقت الفعلي كما أنها تفيدك في دعم العملاء أيضًا للاستماع إلى المكالمة والتحقق من الالتزامات التي تم التعهد بها في المكالمة.

5. نظام هاتف business phone system:

يتعامل مركز الاتصال عادةً مع عدد كبير من المكالمات كل يوم ، لذلك تحتاج إلى الاستثمار في نظام هاتف المخصص. ولديك 3 خيارات
أ. PBX (private branch exchange) يعمل هذا النظام من خلال خطوط الهاتف المادية وسماعات الرأس التقليدية
ب. IP PBX (internet protocol private exchange) يتعامل هذا النظام مع الاتصالات من خلال VoIP الذي يسمح لعملائك باستخدام الهواتف التي يتم توجيهها عبر اتصال الإنترنت بدلاً من خطوط الهاتف التقليدية.
ج. Virtual VoIP: إنه نظام هاتف العمل الأكثر شيوعًا. تحدث كل مكالمة من خلال تطبيق موجود على سطح المكتب. هذا هو الخيار الأمثل لمراكز الاتصال الافتراضية.

6. برنامج الاتصال التنبئي predictive dialer software:

إنه برنامج أساسي يحتاجه كل مركز اتصال تقريبًا. يقوم هذا البرنامج تلقائيًا بالاتصال بأرقام متعددة في وقت واحد ، مما يؤدي إلى إزالة المكالمات غير المنتجة والمكالمات التي لم يتم الرد عليها. ويزيل المكالمات غير المتصلة مع الكشف المتقدم.

7. موزع المكالمات التلقائي ACD:

ACD هو نوع نظام برامج الهاتف الذي يعمل على تبسيط عملية الاتصال بأكملها.
يقوم بالرد على المكالمات الواردة وتوجيهها إلى وكيل مناسب وفقًا لقاعدة البيانات
يمكن دمج هذا البرنامج مع نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص IVR بك ويقدم مزايا مثل مراقبة المكالمات ، والحصول على بيانات الاستخدام ، والسماح للأقسام بالعمل كوحدة واحدة ، وتزويد الشركات بقوائم انتظار متعددة ، والمزيد.

8. برنامج CRM

ينظم برنامج إدارة علاقات العملاء جميع التفاعلات التي تجريها شركتك مع العملاء ويديرها ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية وتقارير المكالمات والعملاء المحتملون. باستخدام CRM ، يمكنك إدارة آلاف العملاء بنقرة زر. نصيحة احترافية إذا كنت تستخدم نظام VOIP ، فابحث عن CRM الذي يتكامل معه لتسهيل الأمر على وكلائك عندما يتصل بك أحد العملاء ، فسيحصل على الفور على جميع بياناته المنبثقة

9. نظام الاتصال الداخلي Internal communication system:

يجب أن يكون وكيلك قادرًا على التواصل مع بعضهم البعض والتواصل مع المشرفين عند الحاجة إليهم.
فكر في الاستثمار في جهاز اتصال داخلي قد يساعد موظفي المكتب بالنسبة لمراكز الاتصال الافتراضية ، فكر في استخدام تطبيقات المراسلة الفورية مثل Slack.

10- أدوات إدارة القوة العاملة Workforce management tools:

للمساعدة في إدارة حجم مكالمات و الورديات ، وتصنيف الوكلاء


الخاتمة


مع الآلاف من الشركات التي تبحث عن الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الكول سنتر الخاصة بهم. سيكون إنشاء مركز اتصال عملاً مربحًا.

لكن تشغيل مركز اتصال ليس بالأمر السهل.
ستحتاج إلى التخطيط لها بعناية ، وتوظيف الأشخاص المناسبين ، وتجهيزهم بالأدوات الملائمة. وهذا ما ناقشناه في هذا المقال.

أتساءل عن أي تفاصيل إضافية؟ لا تتردد في الاتصال بنا

يرجى التواصل معنا على:

خدمة العملاء : 920013450
واتساب: 546808213 966+
بريد الكتروني: info@al-voip.com


By Al-VoIP | Post on January 13, 2021 12:04

بواسطة Al-VoIP | تم النشر فى January 13, 2021 12:04

Millions of business around the world rely on a call center operation especially After the COVID-19 outbreak reduced our face to face interactions, Call Centers and Contact Centers became even more important. Also, Call Centers provide plenty of job opportunities and will continue to do so in the future.

In this practical article, we will take you through an interesting journey to learn together everything about call centers and contact centers. So are you ready?


WE WILL LEARN ABOUT :

  • What is a Call Center?
  • Call center VS Contact center.
  • Who should use a call center?
  • How does a call center work?
  • Inbound call center VS Outbound call center.
  • Types of call centers.
  • Call center analytics and reporting.
  • Conclusion.

1. What is a Call Center?

What is a Call Center

A call center is a department or an office to which incoming and outgoing telephone calls from both current and potential customers are directed.

These calls handled by a team or group known as “call center agents”

Call center can be existing in the company or be outsourced to another company that specializes in handling calls.

2. Call center VS Contact center. Know the difference!

Call center VS Contact center. Know the difference!

Typically your call center deals with one communication channel which is Voice calls, however as you scale your business and handles queries from additional channels such as email, live chat, website and apps it turns to a contact center.


On other words, contact center provides Omnichannel support. And call center provides one channel support (voice calls)


Despite most of the organizations now handling customers' queries over Omnichannel, 'call center" is what they name it!

So the term call center and contact center often used interchangeably.

3. Do call centers still valuable?

Defiantly YES! So many brands keep investing in call and contact centers since call centers provide a platform where the company has the opportunity to:

  • 1. Enhance its image, resolve problems and create a strong customer base.
  • 2. E-mail and chatbots still have nothing on the call centers. Statics shows 73% of customers using the phone for customer service more than any other channel. So you should fulfil their expectations by getting their issues handled quickly and efficiently
  • 3. In some cases call center may be the most valuable asset to for the brand because the data that call center provides enables the business to personalize service and track each customer journey to provide the best possible experience.

4. What business type should use a call center?

What business type should use a call center

Any industry that seeks to interact with customers especially via the telephone can benefit from a call center.

A call center is used by online merchants, eCommerce business, mail order organizations, polling services, charities...Etc. typically any organization that wants to:

  • Offering customer support
  • Carries out telemarketing
  • Conduct market research
  • Enhance the customer experience

5. Inbound call center VS Outbound call center.

Inbound call center VS Outbound call center

To understand how call center works, you need to know first what the difference is between Inbound and Outbound call center.


1. Inbound call center


It is a call center that handles exclusively calls initiated by customers – “call reception”


HOW IT WORKS :
Inbound call center handles a large volume of calls at the same time.

An interactive voice response system "IVR" will answer calls and utilize options via touch-tone keypad selection or speech recognition technology to either address customer queries with an automated message or route the call.

Through the automated call distributor system "ACD" that deals with calls from IVR system and route it to the appropriate agent based on an associated database.

Agents in inbound call centers handle queries from current and potential customers related to technical support, account management, scheduling, complaints or other issues.


2. Outbound call center


Outbound call center agent (usual salesmen) make calls to customers on behalf of the business or client.


For what purpose? Usually using outbound call centers for lead generation, telemarketing, customer retention, fund raising, surveying, collecting debts or confirm an appointment.

Outbound call center calls’ are made with an automated dialer and forward to an available agent via IVR system once a connection with a client has made


3. Blended Call Center 

To be honest, in practice call centers are a mix. Which known as "call blending" it's alternating inbound and outbound calls according to call volume to increase agents productivity.

Customer service agent answer and return clients calls, while sales reps must manage calls to and from leads.


Bonus

If the agent can give the customer all information they required during the call without passing to someone else is known as "one and done call". And it's a sign of efficiency in a call center.

 

6.Call center types

Call center types

Call centers can be categorized into 4 types. Some of them existing for a long time and others emerging due to technological and business development.


1. In-house call center:

the company owns its call center infrastructure and hire its call center agents.

This type suitable for large organizations that deal with a huge number of customers and consider call center precious asset Like telecommunication companies call center Vodafone is an example


2. Outsourced call center:

your business in this type don’t own any devices or agent but there is a third party company handles calls on your behalf.


Suitable for: Small and medium organizations and eCommerce business that want to reduce their operating costs and keep their employees at minimum rage.

 

3.Offshore call center: 

in this type your company still outsourced its call center but in another country


Suitable for business want benefits from low prices to call center services that provided in anther countries. But you should be careful while using this type because it may downgrade your reputation due to language and lack of products information


4. Virtual call centers:

agents are geographically dispersed and become more flexible -not just in size but also in the setup- answer calls utilizing cloud call center technology.

Agents working from home or small groups in a different sized room or office providing better work, life balance and increased productivity.

 

7. Analyzing and reporting your call center performance:

Analyzing and reporting your call center performance

You can measure your call center performance by using and applying a set of key performance indicators (KPIs) and metrics.

The metrics vary according to your call center function. But generally, these metrics should assess:

1. Customer satisfaction: by a post-call, or follow up email survey

2. First contact resolution: means how many times the customer needs to call the company to get the problem solved.

3. Service level: the percentage of calls that are answered within a given time (the average between 80% of calls answered in 20 seconds)

4. Agent satisfaction: as they said tack care of your employees and they will take care of your business

5. Sales value: the volume of sales that an agent makes over a certain time or per X number of contacts.


Conclusion

We have discussed together with the base of call center and what it means and clarify some of its related terms.

But stay tuned for the next topics we will learn what's the call center system and how to create a call center and what is the best devices and prices.


Put your comments and queries and we will answer all of it.

Contact us for more information on:

Customer service: 920013450
WhatsApp: +966 537631266
Email: info@al-voip.com

تعتمد الملايين من الأعمال حول العالم على تشغيل مراكز الاتصال (كول سنتر) في اعمالها المختلفة، خاصة بعد أن أدى تفشي فيرس كورونا COVID-19 إلى تقليل تفاعلاتنا وجهاً لوجه ، أصبحت مراكز الاتصال call centers ومراكزالتواصل contact centers أكثر أهمية. أيضًا ، توفر مراكز الاتصال الكثير من فرص العمل وستواصل القيام بذلك في المستقبل.

في هذه المقالة العملية ، سنأخذك في رحلة ممتعة لتتعلم معًا كل شيء عن مراكز الاتصال call centers . هل انت جاهز؟

محتويات الموضوع :

  • ما هو مركز الاتصال؟
  • ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)؟
  • من يجب أن يستخدم مركز الاتصال؟
  • كيف يعمل مركز الاتصال؟
  • الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة(inbound call center) VS الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة outbound call) center).
  • أنواع مراكز الاتصال.
  • تحليلات الأداء للكول سنتر (مركز الاتصال) وإعداد التقارير.
  • الخاتمة.

1. ما هو الكول سنتر؟

ما هو الكول سنتر

الكول سنتر او مركز الاتصالات هو قسم أو مكتب أساسي في الشركات أو الموسسات المختلفة حيث يتم توجيه المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والمحتملين إليه.

ويتم التعامل مع هذه المكالمات بواسطة فريق أو مجموعة تعرف باسم "وكلاء مركز الاتصال" (call center agents)

يمكن أن يكون الكول سنتر -مركز الاتصالات- موجودًا في الشركة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أخرىoutsourced)) متخصصة في التعامل مع المكالمات.

 

2. ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)؟

ما الفرق بين مركز الاتصال (call center) VS مركز التواصل (contact center)

عادةً ما يتعامل مركز الاتصال -الكول سنتر- الخاص بك مع قناة اتصال واحدة وهي المكالمات الصوتية ، ولكن عندما تقوم بتوسيع نطاق عملك وتلقي المكالمات والأستفسارات والتواصل من قنوات إضافية مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية وموقع الويب والتطبيقات ، فإنه يتحول إلى مركز تواصل contact center .


بمعنى آخر ، يوفر مركز التواصل contact center . دعم متعدد القنوات Omnichannel. ويقدم مركز الاتصال –الكول سنتر- دعم من خلال قناة واحدة وهي المكالمات الصوتية.


على الرغم من أن معظم المؤسسات تتعامل الآن مع العملاء عبر قنوات متعددة Omnichannel ، فإن "الكول سنتر" هو الاسم الذي مازلو يستخدمونة!

لذلك غالبًا ما يستخدم مصطلح مركز الاتصالات ((call center ومركز التواصل ((contact center بشكل متبادل.

 

3.هل الكول سنتر -مراكز الاتصالات- لا تزال ذات قيمة؟

قطعاُ الأجابة نعم ! تواصل العديد من العلامات التجارية الاستثمار في مراكز الاتصالات –الكول سنتر- نظرًا لأن مراكز الاتصالات –كول سنتر- بمثابة منصة تتيح للشركة الفرصة لـ:

  • 1. تحسين صورتها وحل المشكلات وإنشاء قاعدة عملاء قوية.
  • 2. لا يزال البريد الإلكتروني و روبوتات المحادث (chatbots) لا تسطيع منافسة الكول سنتر -مراكز الاتصالات-حيث تظهر الإحصائيات أن 73٪ من العملاء يستخدمون الهاتف من اجل الأتصال بخدمة العملاء أكثر من أي وسيلة أخرى. لذلك يجب عليك تلبية توقعاتهم من خلال التعامل مع مشكلاتهم بسرعة وكفاءة
  • 3. في بعض الحالات ، قد يكون الكول سنتر -مركز الاتصال- هو أكثر الأصول قيمة بالنسبة للعلامة التجارية لأن البيانات التي توفرها تمكن الشركة من تخصيص الخدمات بما يناسب العملاء وتتبع رحلة كل عميل لتوفير أفضل تجربة ممكنة.

4. ما هو نوع العمل الذي يستوجب استخدام الكول سنتر ؟

ما هو نوع العمل الذي يستوجب استخدام الكول سنتر

يمكن لأي صناعة تسعى إلى التفاعل مع العملاء خاصة عبر الهاتف الاستفادة من خدمات الكول سنتر -مركز الاتصالات-.
عادة أي منظمة تستخم الكول سنتر ل:

  • تقديم دعم العملاء
  • يقوم بالتسويق عبر الهاتف
  • إجراء أبحاث السوق
  • تعزيز تجربة العميل

يتم استخدام مركز الاتصال (الكول سنتر) من قبل التجار عبر الإنترنت ، وشركات التوصيل بالبريد ، وشركات الطيران، و أنظمة الرعاية الصحية ، ومطاعم التوصيل المنزلى ، و الاسواق و بائعو التجزئة ،وخدمات الأستقصاء ، والجمعيات الخيرية ... إلخ.

 

5. كيف يعمل مركز الاتصال (الكول سنتر)؟

لفهم كيفية عمل مركز الاتصال ، يجب أن تعرف أولاً الفرق بين الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة (inbound call center) و الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (outbound call center).


1. الكول سنتر المختص بالمكالمات الواردة (inbound call center)

 

هو مركز اتصال يتعامل حصريًا مع المكالمات الواردة من العملاء - "استقبال المكالمات"

كيف يعمل:

يسنقبل مركز الاتصال الداخلي عدد كبير من المكالمات في نفس الوقت. يقوم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلي "IVR" بالرد على المكالمات اتوماتيكياً و اعطاء المستخدم الخيارات عبر لوحة المفاتيح أو تقنية التعرف على الكلام إما لمعالجة استفسارات العملاء برسالة آلية أو يقوم بتوجية المكالمة.


من خلال نظام موزع المكالمات الآلي "ACD" الذي يتعامل مع المكالمات الواردة من نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR)) وتوجيهها إلى وكيل مردز الاتصال المناسب بناءً على قاعدة البيانات المتوفرة لدية.

يتعامل الوكلاء في مراكز الاتصال المختص بالمكالمات الواردة مع الاستفسارات الواردة من العملاء الحاليين والمحتملين المتعلقة بالدعم الفني أو إدارة الحسابات أو الجدولة أو الشكاوى أو غيرها من المشكلات.


2. الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (outbound call center)

يقوم وكلاء الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (عادة يكونوا رجال البيع ) بإجراء مكالمات للعملاء نيابة عن الشركة أو العميل.

لماذا تحتاج الي الأتصال بالعملاء؟ عادةً ما تستخدم مراكز الاتصال المختص بالمكالمات الصادرة لتشجيع العملاء المحتملين أو التسويق عبر الهاتف أو الاحتفاظ بالعملاء أو جمع الأموال أو الأستقصاءات أو تحصيل الديون أو تأكيد الموعد.


كيف يعمل:

يتم تحديد الأرقام التي ستجري معها المكالمات واجراء الاتصالمن خلال طالب آلي Auto dialer وإعادة توجيهها إلى وكيل متاح عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR بمجرد إجراء اتصال مع العميل


3.الكول سنتر المختلط

لكي نكون صادقين ، في الممارسة العملية ، تعد مراكز الاتصال مزيجًا. وهو ما يُعرف باسم "الكول سنتر المختلط" ، فهو يقوم بالتناوب بين المكالمات الواردة والصادرة وفقًا لحجم المكالمات لزيادة إنتاجية الوكلاء.

يقوم وكيل خدمة العملاء بالرد على مكالمات العملاء اوالأتصال بهم ، بينما يجب على مندوبي المبيعات إدارة المكالمات من وإلى العملاء المتوقعين.

6. أنواع الكول سنتر (مراكز الاتصال)

انواع الكول سنتر

يمكن تصنيف الكول سنتر إلى 4 أنواع. بعضها كان موجود منذ فترة والبعض ظهر مؤخراُ بسبب التطور التكنولوجي والتجاري.


1. مراكز الاتصال الداخلي In-house call center:

تمتلك الشركة البنية التحتية لمركز الاتصال الخاص بها وتوظف وكلاء الكول سنتر الخاصين.
هذا النوع مناسب للمؤسسات الكبيرة التي تتعامل مع عدد كبير من العملاء وتعتبر مركز الاتصال من الأصول الثمينة
مثل كول سنتر شركات الاتصالات


2. مراكز الاتصال الخارجي Outsourced call center:

لا يمتلك الشركة في هذا النوع أي أجهزة أو وكلاء ولكن هناك شركة خارجية تتعامل مع المكالمات نيابة عنك.
مناسب لـ: المؤسسات الصغيرة والمتوسطة وأعمال التجارة الإلكترونية التي ترغب في تقليل تكاليف التشغيل والحفاظ على موظفيها عند الحد الادني.


3. مركز الاتصال في الخارج Offshore call center:

في هذا النوع لا تزال الشركة تستعين بمصادر خارجية لمركز الاتصال الخاص بها ولكن في بلد آخر.

مناسب للأعمال التجارية التي ترغب في الاستفادة من أسعار خدمات مركز الاتصال المنخفضة التي يتم توفيرها في بلدان أخرى. لكن يجب أن تكون حذرًا أثناء استخدام هذا النوع لأنه قد يسبب مشاكل بسبب اللغة ونقص معلومات المنتجات من الوكلاء.


4. مراكز الاتصال الافتراضية Virtual call centers :

الوكلاء غير مقيدين جغرافيًا ويصبحون أكثر مرونة في الرد على المكالمات باستخدام تقنية مركز الاتصال السحابي cloud call center .
الوكلاء يعملون من المنزل أو مجموعات صغيرة في غرفة أو مكتب مختلف الحجم مما يوفر توازنًا أفضل في العمل والحياة وزيادة الإنتاجية.

7. قياس وتحليل الأداء لمركز الاتصال :

يمكنك قياس أداء مركز الاتصال الخاص بك باستخدام وتطبيق مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس.

تختلف المقاييس وفقًا لهدف مركز الاتصال الخاص بك. لكن بشكل عام ، يجب أن تقيِّم هذه المقاييس:
1. رضا العملاء: عن طريق استبيان ما بعد المكالمة أو متابعة البريد الإلكتروني
2. الحل من اول اتصال FCR: يعني عدد المرات التي يحتاج فيها العميل للاتصال بالشركة لحل المشكلة.
3. مستوى الخدمة: النسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها خلال فترة زمنية معينة (المتوسط بين 80٪ من المكالمات التي تم الرد عليها في 20 ثانية)
4. رضا الوكيل: كما قالوا ، اهتم بموظفيك وسيهتمون بعملك.
5. قيمة المبيعات: حجم المبيعات التي يقوم بها الوكيل خلال فترة زمنية معينة أو لكل عدد من محدد من جهات الاتصال.


الخاتمة

تحدثنا في هذا الموضوع عن اساسيات الكول سنتر -مركز الاتصال- وما يعنيه ووضحنا بعض المصطلحات ذاتالصلة والأساسية لفهم موضوع الكول سنتر بشكل متكامل.


واستعدوا في الموضوعات التالية ، سنتعرف على نظام مركز الاتصال call center system وكيفية إنشاء مركز اتصال وما هي أفضل الأجهزة والأسعار.


ضع تعليقاتك واستفساراتك وسنقوم بالرد عليها كلها.

يرجى التواصل معنا على:

خدمة العملاء : 920013450
واتساب: 537631266 966+
بريد الكتروني: info@al-voip.com


By Al-VoIP | Post on January 2, 2020 11:00

بواسطة Al-VoIP | تم النشر فى January 2, 2020 11:00

IVR (Interactive Voice Response) menus can have a huge impact on customers whether positively or negatively. They can affect employee management, customer satisfaction and even profitability.

In this article, we discuss the most common reasons why IVR menus can fail and have a negative effect on the business.

1.Ineffective data usage

IVR solutions-Ineffective data usage

IVR solutions are customizable and they let you design them as you want. One of the biggest mistakes is that businesses make the menus one time and don't use data to enhance the experience and listen to their customers.

If a business redesigns the experience according to the needs of the customers and the best experience for them, they can generate great results and achieve more satisfaction.

 

2.Not prioritizing real time communication

IVR solutions-real time communication

Automated communication: is now much more important than before. The percentage of communication of humans with employees is decreasing, which means that real time support is much more essential than ever.

IVR menus are a big part of real time communication and they should be a priority for every business which wants to stand out on the side of customer service.

The more the menu is optimized, the less the customers are going to be frustrated from waiting or taking more time.

3.Putting too much options

 IVR menu mistakes-too much options

Nothing is worse than an IVR menu full of overwhelming options for a user.

Nobody wants to waste time listening to long lists of choices every time. Instead, you can redesign the IVR menu to become more efficient and make users reach what they want easily and quickly.

4.Not choosing a good music

 IVR menu mistakes-Not choosing a good music

Making customers wait isn’t good, and making them wait with a boring mosing can make things worse.

You can use this waiting time to let customers listen to good music and send them marketing messages or telling them something they will make use of.

A virtual assistant can be also integrated to help customers service themselves.

5.Making speaking to an agent hard

 IVR menu mistakes -speaking to an agent hard

One of the things you need to consider is that some of your customers will consider the IVR menu a waste of time, and they just want to speak to an agent as soon as possible.

Those people won't like a long list of choices before being put in the queue to have their questions answered by a real agent.

Contact us for more information on:

Customer service: 920013450
WhatsApp: +966 537631266
Email: info@al-voip.com

قوائم IVR من الممكن أن يكون لها تأثير كبير على العملاء سواء بالسلب أو الإيجاب. فبإمكان هذه القوائم التأثير على إدارة الموظفين لاستقبال المكالمات ومدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة إليهم وأيضا أرباح الشركات.

في هذا المقال نستعرض أهم الأسباب التي تؤدي إلى فشل قوائم IVR وتجعلها ذات تأثير سلبي على الشركة وعملائها.

1.عدم استخدام البيانات بشكل فعال

قوائم IVR -عدم استخدام البيانات بشكل فعال

حلول الIVR قابلة للتخصيص ويترك لك الحرية بشكل كامل أن تجعلها كما تريد. واحدة من أكبر الأخطاء التي تقع بها الشركات هي أنها تصمم القائمة مرة واحدة فقط دون النظر إليها مرة أخرى ومحاولة الاستماع للعملاء والبيانات الخاصة بالاستخدام لتحسين هذه القوائم.

ففي حالة قيام أحد الشركات بتحسين القائمة وإعادة تصميمها بناء على ما يريده العملاء وما يقدم التجربة الأفضل لهم، فمن الممكن أن يؤدي ذلك إلى نتائج إيجابية كبيرة وتحقيق نسبة رضا أكبر للعملاء.

2.عدم الاهتمام بالتواصل اللحظي

قوائم IVR -الاهتمام بالتواصل اللحظي

التواصل الأوتوماتيكي أصبح أهم من أي وقت مضى. وكلما يمر الوقت نرى أن نسبة تواصل العملاء مع الموظفين تقل في حين تتزايد وسائل التواصل مع مساعدين الذكاء الاصطناعي وغيرهم.

قوائم IVR هي حل جيد للأشخاص الذين يريدون التواصل اللحظي، لذلك فيجب أن تكون أهمية قصوى ويتم تصميمها بحيث تسهل الخدمة الذاتية على العملاء. فكلما كانت القائمة مجهزة بشكل أكبر لذلك، كلما سيشعر العملاء برضا أكبر.

 

3.وضع الكثير من الخيارات

قوائم IVR -وضع الكثير من الخيارات

ليس هناك ما هو أسوأ للعميل من قائمة IVR طويلة مليئة بالاختيارات الكثيرة التي تضيع وقته وتشتته. لا أحد يريد قائمة طويلة مليئة بالاختيارات في كل مرة يقوم بالاتصال برقم معين.

الحل الأمثل لذلك هو إعادة تصميم القائمة لجعلها مختصرة وفعالة ليستخدمها المتصلين بسهولة وسرعة.

4.عدم اختيار موسيقى جيدة

قوائم IVR -عدم اختيار موسيقى جيدة

جعل المتصلين ينتظرون ليس أمر جيد، وجعلهم ينتظرون مع موسيقى مملة من الممكن أن يجعل الأمر أكثر سوءا.

من الممكن أن تستغل وقت الانتظار لجعل المستخدمين يستمعون إلى موسيقى جيدة مع إرسال رسائل تسويقية لهم أو إخبارهم بمعلومة مفيدة تساعدهم. من الممكن أن يتم استخدام مساعد افتراضي أيضا يساعد العملاء على خدمة أنفسهم.

 

5.عدم تسهيل الوصول لممثلي الخدمة

قوائم IVR -عدم تسهيل الوصول لممثلي الخدمة

واحدة من الأشياء التي يجب أن تضعها في الاعتبار هي جعل قائمة IVR مضيعة للوقت، في حين يريد بعض العملاء الحديث إلى أحد ممثلي خدمة العملاء ولا يريدون سوى ذلك.

هؤلاء الأشخاص يجب أن تسهل لهم الوصول إلى قائمة الانتظار لينتظروا ممثل خدمة العملاء الذي سيقوم بالرد عليهم دون إجبارهم على أخذ رحلة طويلة ليس لها أي داعي بالنسبة لهم.

يرجى التواصل معنا على:

خدمة العملاء : 920013450
واتساب: 537631266 966+
بريد الكتروني: info@al-voip.com


By Al-VoIP | Post on December 26, 2019 11:30

بواسطة Al-VoIP | تم النشر فى December 26, 2019 11:30

Studies confirm that tens of billions of dollars are lost each year due to poor customer service offered by companies. The best customer services needs companies to take care of every aspect of the customer experience and pursue the best practices to keep him away from frustration.

Help desk software are the hubs responsible for many processes inside customer service centres,

 In this article: we are ranking the best ones that offer free usage which can be suitable for trying or using with a small business.

1.ConnectWise Control

free helpdesk -ConnectWise Control

One of the most basic solutions that may be only suitable for small businesses. The free version of the software allows up to 4 employees using it, one technician and 3 general representative.

And despite being very limited, the software can be suitable for startups having low amount of tickets received everyday.

The software offers a range of good features even in it's free version including fast load times with it's good coding, remote control features, availability on Android and iOS and easy integration with cloud. It is also offers unlimited usage for the free users without hidden constraints.

On the other side, the application has some downsides including that the interface is not so easy to use and can't be considered the best among its competitors.

 

2.Deskero

free helpdesk -Deskero

If you want a help desk software that offers the whole paid branding features for free, then Deskero is the one for you. That doesn't surely come for all users as the application allows only 1 user in it's free version.

If you like the software you can add more users at an excellent price of 4 dollars per month for each user.

This makes it easy for growing companies and small and medium businesses to test the features before buying and adding user by user when needed at an affordable price.

The software offers a range of excellent features including social media ticketing.

3.Freshdesk

free helpdesk -Freshdesk

One of the best help desk software that offers a great free plan is Freshdesk.

The software offers email ticketing and social media ticketing in its free plan, but the software still supports Facebook and Twitter only. The free version of the app allows adding as much representatives as you want.

Unlike the other alternatives, the software can be perfect for businesses of all sizes and without paying for anything. The software is available on iOS and android and offers self service features.

The down sides of the software include that it has no powerful spam filter and it doesn't come with a totally customizable dashboard like other software. The free version of Freshdesk is called Sprout.



Al-VoIP offers many communication solutions for enterprises. You can learn more about customer services centre solutions that AlVoIP offers.

Contact us for more information on:

Customer service: 920013450
WhatsApp: +966 537631266
Email: info@al-voip.com

تؤكد الدراسات أن عشرات المليارات من الدولارات يتم خسارتها سنويا بسبب خدمة العملاء الضعيفة التي تقدمها الشركات. خدمة العملاء الأفضل تتطلب من الشركات أن تقوم بالاهتمام بجميع تفاصيل التجربة المقدمة للمستخدم وبذلك الكثير من الجهد والأموال لتفادي شعورهم بالإحباط في أي وقت.

تطبيقات الهيلب ديسك أو مكتب المساعدة هي أحد الأجزاء الأساسية في منظومة خدمة العملاء بالنسبة للكثير من الشركات،.حيث أصبح التواصل عبر الحواسب وسيلة معروفة وكثيرة الاستخدام.

وفي هذا المقال: نستعرض عدد من البرامج المجانية التي تتيح الاستفادة بمختلف المميزات دون اشتراك وهو الأمر الذي يناسب الشركات الصغيرة غالبا.

1.ConnectWise Control

free helpdesk -ConnectWise Control

يعتبر هذا التطبيق واحدا من أفضل الحلول للأعمال الصغيرة التي تحتاج إلى تطبيق هيلب ديسك. النسخة المجانية من البرنامج تدعم 4 مستخدمين، واحد منهم كفني و 3 كموظفين خدمة عملاء . وعلى الرغم من أن هذا العدد محدود للغاية، إلا أنه ربما يكون مناسبا لشركة ناشئة تستلم عدد قليل من التذاكر يوميا.

ويوفر التطبيق عدد كبير من المميزات الجيدة حتى في نسختها المجانية والتي تتضمن كونه خفيف للغاية نظرا لبرمجته الذكية، توفير مميزات التحكم عن بعد، التوفر على متجري اب ستور من آبل وجوجل بلاي من جوجل بالإضافة إلى التوافق مع الخدمات السحابية. ويوفر التطبيق استخدام كامل بجميع المميزات ودون قيود مخفية للمستخدمين المجانيين.

وعلى الجانب الآخر، يوجد بعض العيوب في البرنامج والتي من ضمنها أن الواجهة ليست سهلة للغاية وليست الأفضل بين المنافسين.

2.Deskero

Deskero

إذا أردت تطبيق هيلب ديسك يوفر لك جميع المزايا التسويقية التي تبحث عنها بشكل مجاني فهذا هو الخيار الأنسب لك. ديسكيرو بالتأكيد لن يوفر لك هذه المزايا بشكل مجاني دون قيود لأنه بدعم لك مستخدم واحد فقط مجاني. إذا أعجبك البرنامج فيمكنك إضافة مستخدمين بسعر 4 دولار شهريا لكل مستخدم، وهو سعر رائع.

هذا يفتح الباب أمام الشركات التي تنمو بسرعة والشركات الصغيرة والمتوسطة أن يختبروا المميزات ويضيفون الموظفين مستخدم بعد مستخدم دون استثمار كبير وعند الحاجة فقط وبسعر بسيط أيضا.

ويوفر التطبيق مزايا هامة مثل فتح التذاكر عن طريق منصات التواصل الإجتماعي.

3.Freshdesk

free helpdesk -Freshdesk

واحد من أفضل تطبيقات الهيلب ديسك ويوفر نظام مجاني مميز. البرنامج يوفر فتح التذاكر عبر البريد الالكتروني وعبر منصات التواصل الاجتماعي في النسخة المجانية، ولكن البرنامج يدعم فيسبوك وتويتر فقط حاليا. النسخة المجانية من البرنامج تدعم عدد لا نهائي من المستخدمين على عكس البدائل.

وعلى عكس البدائل أيضا فهذا البرنامج ربما يكون مناسبا للشركات بمختلف أحجامها لدعمه لعدد غير محدود من المستخدمين في نسخته المجانية. التطبيق متاح على اي او اس واندرويد ويوفر مزايا للخدمة الذاتية.

عيوب التطبيق تتضمن عدم قدومه بلوحة تحكم قابلة للتخصيص وعدم توفير فلترة قوية للرسائل المزعجة. النسخة المجانية من البرنامج تحمل اسم Sprout.

الفويب يوفر العديد من خدمات الاتصالات الخاصة بالشركات. يمكنك معرفة المزيد عن حلول مراكز الاتصال وخدمة العملاء التي يقدمها الفويب.

يرجى التواصل معنا على:

خدمة العملاء : 920013450
واتساب: 537631266 966+
بريد الكتروني: info@al-voip.com


By Al-VoIP | Post on November 21, 2019 15:30

بواسطة Al-VoIP | تم النشر فى November 21, 2019 15:30

Technology development nowadays makes every business want to catch up with every trend. But with many trends and updates, maybe not every new thing is for everyone. One of the latest trends that made great results for many companies was the chatbots, which are artificial intelligence powered virtual agents that rely to customers automatically.

Chatbots have been tremendously developed recently with advanced abilities in gathering data automatically from databases to keep updated while using machine learning to learn more about satisfying patients and answering their questions.

So with the great features and the saved costs, are chatbots worth it for your business?

Here are the benefits they bring you so that you can decide for yourself.

1.Answering the repetitive queries

Chatbot Answering the repetitive queries

If your industry isn't complicated enough to have new questions everyday, then chatbots are certainly perfect for you.

And for any type of industry, there are repetitive questions where the same answers are asked, and a chatbot can do the job of answering those same questions even faster than the real agent would.

So for basic questions, chatbots are definitely the best whatever the niche of the business is.

2.Improving the quality of agents' work

chatbot Improving the quality of agents' work

A chatbot doesn't get tired or bored, so it can be perfect to make it responsible for taking some work off employees or even decreasing the number of the employees with some of your customers questions automatically answered by chatbots.

Chatbots are also a perfect choice even for temporary assistance when customer service agents aren't available if you are not operating all days or round the day.

3.Increasing loyal customers

chatbots Increasing loyal customers

People like new technologies, and if you use a chatbot in the right way, they can be impressed with the idea of you using the latest technologies itself.

This can lead to more customers becoming loyal to your business. Also, the earlier you do it, the more likely you are to benefit from its advantages as an early adopter of a new successful technology.

4.Improving the speed of operations

chatbot Improving the speed of operations

The quality of the chatbot is always the concern, as it is compared to humans and their ability to understand customers. But when it comes to speed, chatbots are definitely the best.

Replying to customers more quickly and hearing from them as soon as they contact you can have a very positive effect on your operations as they can become more accelerated and efficient.

5.They aren't expensive or complicated

chatbots They aren't expensive or complicated

A number of companies are offering chatbot services at good prices, so giving the thing a try isn't expensive at all.

Also, like the chatbots are easy to use for customers, they are also easy for you to implement and setup, with many ready to use ones available for customizations and integration.


Al-VoIP brings you the latest tips in the world of business communication systems. If you have any questions or want to learn more about our solutions, never hesitate to reach us.

Contact us for more information on:

Customer service: 920013450
WhatsApp: +966 537631266
Email: info@al-voip.com

التطور التكنولوجي السريع في وقتنا الحالي يجعل الكثير من الشركات في مطاردة مستمرة مع التقنيات الحديثة. ولكن مع تواجد الكثير من التقنيات الجديدة كل عام، فلا تكون كل تقنية جديدة مناسبة لكل الشركات.

واحدة من التقنيات الأخيرة التي أثبتت نجاحها بالنسبة لعدد من الشركات في مجالات مختلفة هي "الشات بوت"، وهو نظام آلي للرد على الأسئلة من خلال الذكاء الاصطناعي ويستخدم في الإجابة على استفسارات العملاء دون وجود ممثل خدمة عملاء حقيقي يرد عليهم.

وتطور الشات بوت كثيرا في الفترة الأخيرة لتزيد قدرته على جمع البيانات بشكل تلقائي من قواعد البيانات وتحديث نفسه بنفسه، مع استخدام تقنيات تعلم الآلة لتعلم كيف من الممكن أن يحسن من ردع على العملاء والإجابة على استفساراتهم. لذلك فمع الكثير من المميزات وتوفير التكاليف، هل يجب على شركتك امتلاك شات بوت للرد على العملاء؟ هذه هي المميزات التي تحصل عليها لكي تحدد بنفسك.

1.الإجابة على الأسئلة المتكررة تلقائيا

الشات بوت يجيب علي الاسئلة المتكررة

إذا كانت الصناعة التي تعمل بها ليست معقدة بشكل كافي ليكون هناك اسئلة جديدة للعملاء مع كل يوم حديد، فبإمكانك الاعتماد على الشات بوت كليا للرد على عملائك. وبعيد عن نوع الصناعة التي تعمل بها فبإمكان الشات بوت مساعدة ممثلي خدمة العملاء في الرد على العملاء من خلال الرد على الأسئلة المتكررة والبسيطة.

الشات بوت سيوفر الوقت لأنه سيكون أسرع وسيعطي ردود فورية. لذلك فبالنسبة للأسئلة البدائية، الشات بوت هو حل مثالي.

2.تحسين جودة عمل ممثلي خدمة العملاء

الشات بوت يحسن جودة خدمة العملاء

الشات بوت لا يتعب ولا يشعر بالملل، لذلك فجعله يزيح بعض الحمل عن موظفينك هي فكرة رائعة. ربما يساعدك ذلك أيضا في تقليل عدد الموظفين لدى شركتك عن طريق تقليل عدد الأسئلة التي يتم استقبالها ليتم اجابة عدد من الأسئلة تلقائيا عن طريق الشات بوت.

ربما يساعد الشات بوت أيضا بشكل مؤقت في الأوقات التي لا تعمل بها خدمة العملاء إذا كانت خدمة العملاء لدى الشركة لا تعمل طوال 24 ساعة أو جميع أيام الأسبوع.

3.زيادة عدد العملاء المخلصين

الشات بوت يزيد من  ولاء العاملين

الناس دائما ما يحبون التقنيات الجديدة، وإن استخدمت الشات بوت بالشكل الصحيح، ففكرة استخدام التقنية الأحدث ستكون في حد ذاتها جيدة بالنسبة لهم. هذا سيؤدي إلى تحسين صورة شركتك أمام العملاء ويجعل عدد أكبر يصبح مخلص لشركتك. وكلما بادرت باستخدام تقنية جديدة، فكلما حققت فوائد أكبر كواحد من اوائل مستخدميها.

4.زيادة سرعة العمليات المختلفة

الشات بوت يسرع من العمليات

دائما ما تكون قدرة الشات بوت على أن يرد على العملاء بشكل فعلي محط شك. فما هي جودة الرد التي سيقدمها؟ وعلى الرغم من أن جودة الرد تعتمد على البوت نفسه، إلا أن السرعة هي الأمر الذي لا يمكن الاختلاف عليه وهي نقطة تفوق البوت دائما على الإنسان الحقيقي.

الإجابة على العملاء بشكل سريع سيؤدي إلى عدد من النتائج الإيجابية بالنسبة لشركتك حيث سيزيد من رضا العملاء عن الخدمة المقدمة كما سيساهم بجعل عملياتك تسير بشكل أسرع.

5.الشات بوت ليس مكلف أو معقد

الشات بوت ليس مكلف او معقد

الكثير من الشركات تقدم خدمة الشات بوت بأسعار جيدة، لذا فحتى تجربة الأمر لن تكون مكلفة بشكل كبير. وكما أن استخدام الشات بوت سهل بالنسبة للعملاء، فهو سهل أيضا عند الإعداد، حيث توجد الكثير من البدائل التي تتيح البدء بسهولة كبيرة مع العديد من المزايا الإضافية.



الفويب تقدم نصائح متجددة عن أنظمة الاتصالات الخاصة بالشركات. إذا كان لديك أي أسئلة، أو تريد معرفة المزيد حول حلولنا، فلا تتردد في التواصل معنا.

يرجى التواصل معنا على:

خدمة العملاء : 920013450
واتساب: 537631266 966+
بريد الكتروني: info@al-voip.com